第二讲 酒店对从业人员的要求.ppt

第二讲 第二讲 酒店对从业人员的要求 一、酒店人员 二、酒店对全体人员的共同要求 1.服务概念的国际含义 SERVICE Smaile—微笑 Excelent—出色 Ready—准备 Viewing—看待 Inviting—邀请 Creating—创造 Eye—眼光 2. 服务的10把金钥匙 “顾客就是皇帝” or “顾客永远是对的” 2.微笑 3.真诚、诚实和友好 4.快速敏捷 5.经常使用两句话： May I help you? You are welcome. 佩带好你的名牌 要以修饰过的容貌为骄傲 有与其它人合作的团员队精神 在顾客问候之前，尊称向顾客问候 熟悉自己的工作及工作环境 三、 酒店对管理人员的要求 个人素质 职责 1.某酒店总经理每天工作日程表 8：30开始：阅读夜审报告，了解昨晚酒店业务情况。 9：00开始： 经理例会 9：30开始：研究今天的工作，寻找负责人谈话，处理必要的问题。 10：30开始：检查维修、保养、管理情况并签发采购业务。 12：00开始：午餐，巡视餐厅工作。 13：00开始：批复业务报告。 14：00开始：外勤工作。 16：00开始：查看前台及客房。 17：00开始：巡视公共场所。 2. 管理人员的个人素质 性格：(测试） 外向 热情 自信 修养： 自律 礼貌 守信 宽容 语言： 清楚表达 充分理解 掌握外语 能力： 决策能力和 组织能力 社交公关能力 自我控制和协调能力 开拓、创新能力 Etc. 知识结构： 管理学 旅游学 酒店业 市场营销、 服务心理 掌握新技术 Etc. 3.管理人员的职责 决策者（测试） 战略决策 一般决策 计划者 领导和组织者 沟通者和协调者 监督者 （参考资料：创业者应该具备的素质） 四、 酒店对一般员工的要求（性格、仪容仪表、行为、服务技巧、应变能力） ：性格 外向 开朗 乐于助人 有亲和力 仪表 1.身体清洁 A.每天洗澡 B.每天换内衣 2.头发 A.头发要经常清洗，不发痒、发臭 B.男性不留长发，头发后不盖领、侧不遮耳，经常梳理发型 C.女性要留简朴的发型，长发要盘起来或束起来 D.头发不得使用有异味的发胶 E.头发不得染色或理新潮的发型 3.脸部 A.经常洗脸 B.男性把胡子刮干净 4.口腔 A.每天至少刷两次牙 B.服务前必须漱口 C.消除吃葱、蒜、韭菜带来的口臭 D.避免将有口臭的人放在第一线工作 5.手和指甲 A.勤洗手 B.剪短指甲 C.不允许涂指甲油 6.袜子 A.每天换干净袜子 B.袜子的颜色要求男性穿黑色或深色，女性穿与皮肤颜色相近的长统袜或连裤袜 7.鞋 A.鞋要保持干净 B.大小合脚 8.制服 A.衬衫要保持清洁 B.裤子要有裤线 C.制服要保持清洁 D.扣子要全部扣上 E.不能穿脱线、掉扣子、破损的制服 9.化妆 A.不要化浓妆 B.不要用眼影膏 C.不要用香水 10.饰物 A.只允许带手表、结婚戒指 B.不允许带其他任何饰物 仪态 1.走姿 A.挺胸、直腰、收腹，走一条直线 B.不要将手插进口袋和腰间，也不要双手交叉在胸前 C.在服务区，员工不能奔跑 D.在服务区碰到客人时要避开客人的行走路线，并向客人点头致意 E.行走时不能吹口哨、唱歌，大声说笑，拉手搭背 2.站姿 A.目光自然、平视，不呆滞 B.挺胸、昂首、收腹。 C.双脚自然并拢 D.双手倒背、双手相握于小腹前、双手在身体两侧自然下垂 E.身体不靠墙、椅、柱子上 F.双手不能插口袋、叉腰或环抱胸前 3.手势 A.不要用食指指示 B.介绍说明、指示方向时用手掌 C.手不要握拳 4.目光 A.说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区 B.不要直盯着客人或斜眼看客人 C.不要东张西望 5.微笑 A.对客人保持自然的微笑 B.不要对客人大小与窃笑 行为举止 礼 轻 柔 稳 和 服务技能和技巧 熟练 有创造性 应变能力 突发事件的应变 随机事件的处理 无力解决的事件 分析思考题： 1、你认为作为酒店管理人员应该具备哪些素质？怎样培养这些素质？ 2、谈谈你对酒店员工素质重要性的理