呼叫中心系统设计的原则.docxVIP

呼叫中心系统设计的原则 AOFAX呼叫中心系统结合医疗服务信息化、秉着提高医疗服务质量和工作效率、降低医疗服务成本，体现 “以人为本、以患者为中心”的宗旨，提出了如下五项主要功能，更好地为患者提供医疗服务，进而提高患者对医院的满意度，创造并提升医院的品牌优势。 AOFAX呼叫系统软件具有来电检测、软件拨号、耳麦通话、按键检测、语音播放和录音等功能，将这些功能应用到呼叫系统系统中，可以使呼叫系统具有来电弹屏。 2.1 呼叫中心系统特性 2.1.1.?先进性 ???? 系统基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先进的基于标准的三层体系结构，可以充分合理地规划服务布局，实现负载均衡和优化。先进的体系结构确保系统具有良好的开放性、兼容性、可伸缩性，为系统的升级、发展留有充分的空间。 ???? 系统使用浏览器/服务器（B/S）模式的软件结构，实现客户端零配置、零维护，极大地方便整个系统的管理； 2.1.2.??完备性 本系统通过在网络层、存储层、操作系统层、应用层等各个方面详细考虑，所以本系统具有完备性。 2.1.3.???易操作性 软件系统采用B/S架构，具有容易操作的基础。 1.??? 层次性 2.??? 一致性 3.??? 精简性 2.1.4.??可扩展性与可维护性 系统在未来需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统时，易于扩展；系统结构、资源存储结构和设备选型，在充分考虑其合理、规范的基础上，便于维护。 2.1.5.??安全性 要想建立起系统的、全方位的信息安全体系，不能仅仅单从某项安全技术着手，应该从信息安全总体设计来考虑，形成一套严格的规范，构建一套非常坚固、完善的安全体系。 安全保障体系从信息安全基础设施、网络安全防护体系、安全管理与标准规范几个方面进行了详细的设计。 2.1.6.资源整合、共享 充分利用和整合现有基础设施资源，实现资源共享 2.2.?术语解释 2.2.1.术语-CTI ?????? 是英文Computer Telephony Integration的缩写，译为计算机电话技术集成。或者是英文Computer Telecommunication Integration的缩写，译为计算机通讯集成。目的是让计算机能够处理电话语音信号 。 2.2.2.术语-IVR ?????? 是英文Interactive Voice Response的缩写，???互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据语音提示操作收听相关业务，可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 2.2.3.术语-PSTN ?????? 是英文 Public Switched Telephone Network的缩写，即公共交换电话网络, 公共交换电话网络是一种全球语音通信电路交换网络,包括商业的和政府拥有的。