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服务质量的反馈控制 是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。 内 部 外 部 服务人员的信息反馈 现场的来回走动 管理统计当日单菜的销售情况 客人用餐结束后检查桌面剩菜情况 填写宾客意见卡 接受宾客投诉 回访宾客 11-3 服务质量的监督检查 服务质量监督的内容 服务质量检查的主要项目 提高服务质量的主要措施 服务质量监督的内容 制定并负责执行各项管理制度和岗位规范 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处理投诉 提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议 分析薄弱环节，改革规章制度 组织定期或不定期的现场检查 开展评比和优质服务竞赛活动 服务规格 环境卫生 仪容仪表 工作纪律 服务质量检查的主要项目 提高服务质量的主要措施 具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第十一章 餐饮服务质量管理 餐饮服务与管理 内容提要 第一节 餐饮服务质量概述 第二节 餐饮服务质量的控制 第三节 餐饮服务质量的监督检查 学习目标 掌握餐饮服务质量控制的方法； 根据餐饮服务质量的存在的主要问题进行餐饮服务质量分析； 了解餐饮服务质量的含义及提高的意义、掌握餐饮服务质量的特性、内容； 目标1 目标 2 掌握餐饮服务质量控制的方法； 目标3 目标4 11-1 餐饮服务质量概述 1.服务质量的含义 2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容 餐饮服务质量 服务需求是指被服务者即宾客的需求 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 服务指所提供的有形产品和无形产品。 服务需求 服务需求 明显 隐含 社会 个人 物质 精神 评判服务质量标准 宾客的满意程度 宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较 质量是客人决定的 质量是动态的、变化的、因人而异的 给客人的期望值不要过高，要恰如其分 提高服务质量的意义 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 客人需求衰退 引起客人不满 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 利润率降低 无力进行新投资 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。 餐饮服务质量的特点 综合性 短暂性 关联性 一致性 案例 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 分析： 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。