做最好的餐饮服务员.ppt

做最好的餐饮服务员 讲师：姚文靖 顾客的心声 1、我很现实 酒店的顾客变得越来越现实。在这种情况下，顾客对服务员的要求越来越高。如何了解顾客的需求、顾客的类型、顾客的期望，怎么去满足他们的需求甚至超出他们的期望，这些问题都是服务员要思考的 2、我很挑剔 顾客除了吃产品，还要吃服务，吃文化，吃特色，吃主题，吃礼仪等，为了留住顾客，服务员必须提供个性化服务，给顾客制造惊喜。 我很注重服务质量 为了让顾客满意，服务员要注意五大“度”。 形象度 专业度 及时度 满意度 信赖度 聚焦酒店服务员现存问题 把“端盘子”当成工作的全部 心态不稳定，情绪时好时坏 缺乏责任心和团队精神 不会说话 缺少“眼力见儿” 服务意识不强 销售意识薄弱 缺乏应变能力 案例 一位台湾商人到北京谈生意，期间，他的朋友邀请他到一家酒店吃饭。服务员在给他们拿筷子的过程中，不小心把筷子掉在了地上。这位台湾商人有些不高兴，脸阴了下来。服务员见状有点紧张，想把筷子捡起来，谁知他在蹲下捡筷子的时候，又把这位台商的骨碟碰掉了，只听“啪啦”一声，骨碟碎了。满桌的客人都非常不高兴。那为服务员更是吓得腿直发抖，不知所措。 正在这时，餐饮部的领班走过来了，他把筷子捡起来，然后对客人说：“各位先生，真不好意思，今天给你们添麻烦了。我们说筷子筷子，快乐，快乐，筷子掉地上了，说明我们永远都是快乐的，而且中国有句俗语叫“岁岁平安”，所以我相信我们这位来自台湾的朋友，一定会永远快乐平安，投资也会很顺利。来，大家举起酒杯，共同祝愿我们一切顺利！”话一说完，客人们都高兴的举起酒杯。这位台商也面带微笑，连声说“谢谢”。 第二章 心态修炼 -----积极心态是做好服务的基础