免费客服系统的服务质量控制(下).ppt

免费客服系统的服务质量控制（下） 质量模型不仅可以测量免费客服系统的服务，而且还可以告诉管理者，在出现了免费客服系统质量问题时应该从哪些方面去寻找原因，以及如何寻求适当的方法来缩小各种差距，从而为制定免费客服系统质量的战略和战术提供理论基础。 免费客服系统的服务质量控制（下） 1．缩小信息差距 顺畅的交流渠道，是在第一时同获知客户需求进而缩小信息差距的关键所在，也是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要环节。客户需求是动态不断发展的，若想准确获得客户需求的信息。首先应加强市场调研，并通过面对面服务、客户服务中心等多种渠道与客户进行沟通，建立完善的数据搜集体系。不断跟踪市场变化状态。 在线客服系统 其次，充分利用网站，网站是企业实现与客户双向互动交流的重要平台。企业在提供免费客服系统的同时，还可以调查同卷、论坛、网上留言等形式，让客户畅所欲言，并从中了解客户的想法，分析客户需求的变化。最后，可以借助因特网和内部网，利用数据仓库技术和数据挖掘技术。将各个部门的信息进行整合，对客户需求进行科学预测，从而为客户提供“3A”服务。 2．完善网站设计网站作为提供免费客服系统的平台其建设和发展需要大批既掌握现代信息技术又熟悉企业经营管理的复合型人才，因此，企业不仅要广泛招揽高素质的人才，还要加强员工培训，不断提高员工的素质，以形成一支高水平的员工队伍来完善网站的设计。 a．设计人员应借助高质量的技术来满足网站的业务功能。所谓高质量的技术，是指成熟、稳定、可靠、可扩展的技术。由于客户需求的复杂性和多样性，事实上没有任何一种技术能够满足所有客户的全部需求，因此，在建设网站时，应根据可靠性、经济性和可扩展性的原则来选择技术以实现设计需求。 b．保证网站内容的高质量，这意味着所提供的信息对客户是有价值的；发布的信息层次分明、分布合理；信息及时更新，确保信息是最新和准确的。 c．网站需要确定所要服务的对象，进行适当的市场地位来突出网站的特色。 d．要对网站进行管理，网站管理是网站高效运行的前提和保障，管理的对象不仅指网络线路的畅通、服务器的正常运行等硬件要求，还包括网站创意、内容延伸、网络管理等软性要求。总之，企业依赖高素质的员工，利用现代化的信息技术，以创新的思维、大胆的举措和完善的管理，不断满足客户需求。 3．实现内部整合提供免费客服系统是一个复杂的系统工程，没有良好的协作是难以成功的。在企业内部要做到营销管理人员和设计人员密切沟通，加强协作。首先，营销部门应与负责网站设计和运作的部门定期沟通，一方面确保不作出力不能及的承诺；另一方面设计人员可充分估计网络营销活动可能创造的需求，预先准备和规划能够应付这些需求的技术资源，以免突然增加的访同流量导致网络堵塞。其次，两部门的工作人员应共同制定免费客服系统质量的规格。因为只有他们最为了解和关心业务活动中的一些关键细节，知道应该如何将技术与业务相结合。对外，要巩固合作。企业应将自身和商业伙伴进行有效组织和整合，如一些企业外包的部门，在需要联合向客户提供服务时，可避免由于协调不力而导致的整体服务质量下降。 4．力争消除实现差距实现差距反映了客户期望与客户经 历之间存在的总差距，除了通过上述努力消除信息差距、设计差距、沟通差距之外，企业还应与后台服务资源形成战略技术合作关系，以便对需求进行规划，最大限度地满足客户的需求。 a．可通过企业内部的资源整合，把前台的网上订购系统和后台的供应链管理结合在一起，以实现整个供应链的可视化，为客户提供准确的信息，包括库存信息、配送信息，即对免费客服系统的后台支持是非常重要的。