员工情绪与压力疏解医课程-第八期.docVIP

中国呼叫中心 运营管理高级研修班 由呼叫中心领域权威专家王旸、许乃威、王梓恒老师联袂主讲 当前中国呼叫中心行业最优秀的实务管理培训课程 招生简章（第八期） 【培训背景】 本课程是中国产学研合作的典范，依托高校、专家、专业培训机构优势，力邀业界专家共同打造的精品实战课程，由才博培训主办。并由才博培训高级顾问、中国最具权威的呼叫中心专家王旸老师、许乃威老师和王梓恒老师亲临授课，将系统从呼叫中心运营管理、电销管理、情绪与压力管理全面深入讲述，是目前国内呼叫中心行业最具前沿、系统、权威、实战的课程，旨在帮助企业全面提升呼叫中心综合运营管理能力。 【培训目标】 了解呼叫中心运营关键核心：数据分析、绩效管理、质量管理、现场管理、人员管理 掌握营销人员潜能开发、电销技巧，电销绩效管理、电销团队建设与管理 掌握消除与淡化情绪的技巧，掌握缓解压力的有效方法 【培训特色】 呼叫中心管理，有大量的数学和心理学在背后，国内的培训，很少谈到数学和心理学，本课程用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总特性与管理技巧，幽默的课程内容，是其它课程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。 有效的培训必须要能引起学员的兴趣，必须要让学员有高度的参与，设计了高度互动的脑筋急转弯问答，让学员在培训过程中，在一连串生动的脑筋急转弯问答中，巧妙的把学习内容穿插在其中，提高学员的学习兴趣，也加强了学习效果。 【招生对象】 企业客户服务中心、电销中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼 叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 【培训时间】第八期：2010年10月14日-17日 2010年11月13日-14日 地点：北京 【研修费用】 7800元/人（六天） 5600元/人（四天） 3200元/人（两天） 任意选择（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）班务组协助安排住宿，费用自理。 【入学流程】 本班限额招生，如需确定参加学员，请将《报名申请表》填写清楚后提交给班务组，额满为止，学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。 【学习方式】 以课堂教学为主，系统理论学习、专题讲座、案例讨论分析相结合。 【学员待遇】 学期满后可获得中国呼叫中心运营管理高级研修班结业证书。 报名人数超过5人以上，可赠送5本许乃威老师最新力作《59秒管理》 【课程大纲】 呼叫中心 之 运营管理篇 核心课程精要 主讲：王旸 10月14日-15日 16学时 第一部分 运营管理与质量改善中的数据分析 数据挖掘的价值举例 数据分析前提 数据分析结果 数据挖掘的基本模型和整体流程 第二部分 KPI指标设计与定义 KPI指标的分类 源头指标与指标生命链 第三部分 呼叫中心运营绩效考核与促进 1、关键岗位的绩效考核举例 ? 排班管理绩效的考核 ? 现场管理绩效的考核 ? 班组长绩效的考核 ? 流程管理绩效的考核 ? 质检绩效的考核 ? 培训绩效的考核 ? 项目营销绩效的考核 2、绩效追踪与促进 ? 通过报表绩效追踪 ? 绩效改善：发现短板，解决问题 ? 案例：顾客服务质量改善计划：PDCA循环 第四部分 质量管理 ?造成质检分数不可信的六大因素 ?质监控和工作表现评测 全面质量管理 第五部分 排班与现场管理 考核排班的两大指标与三大平衡 ?班务拟合图的制作 ?班务轮转的设计原则 第六部分 呼叫中心团队辅导与人员激励 1、呼叫中心工作环境下的团队 ? 呼叫中心持续发展的推动力：人才识别和选拔 ? 呼叫中心内部沟通渠道分析 ? 游戏：有色眼镜（强调尊重与理解） 2、员工辅导方法 ? 游戏：一分钟经理的三个秘诀；GAP方法 ? 特殊员工的培训辅导技巧 ? 练习：四个辅导时间 3、基层人员激励 ? 基层管理中的人员激励 ? 员工激励的小技巧 ? 综合的案例讨论： “小靖的一天” 呼叫中心59秒管理 之 电销管理篇 核心课程精要 主讲：许乃威 10月16日-17日 16学时 第一部分 电话营销绩效管理架构 o 电话营销整体设计与架构 ? 产品设计 ? 电销业务产品有什么特性 ? 电销业务产品如何打动对方 ? 销售对象的选择 ? 销售时机的选择 ? 销售流程与话术脚本设计 ? 为何电销增值业务很容易打动人 ? 如何用话术把移动增值业务讲的精彩动人 ? 营销人员绩效管理与考核 ? 激励制度设计与考核 o 电话营销四高与八大报表 ? 什么是电销团队四高 ? 产能、效率、名单质量、拒绝原因、机会