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第 17 卷第 3 期 管 理 科 学 Vol. 17 No. 3
2 0 0 4 年 6 月 MANA GEMEN T SCIENCES IN CHINA J une ,2 0 0 4
服务质量评价特征及服务补救策略
李 欣1 ,2 ,于 渤1
( 1 哈尔滨工业大学 管理学院 , 黑龙江 哈尔滨 150001 ; 2 北京石油化工学院 经管学院 , 北京 102617)
摘要 : 从一个较新 的视角透视 、分析 了服务质量及其评价标准特征 , 即顾客感知 的服务质
量和顾客满意度 。顾客感 知 的服 务质量包括 两个 方面 , 即产 出的技 术质量 和过程 的职 能质
量 ; 服务质量等价于顾客满意度 。然后基于对服务质量 的新评价 思想 , 提 出实施服务补救策
略是提升服务质量必然选择 的策略 以及服务补救策略实施 的具体运作技术 。
关键词 : 服务质量 ; 职能质量 ; 顾客满意 ; 服务补救
( )
中图分类号 :F719 文献标识码 :A 文章编号 : 1672 - 0334 2004 03 - 0072 - 04
The Characteristics of Service Quality Evaluation
and Tactics of Service Recovery
L I Xin1 ,2 , YU Bo1
( 1 School of Management , Harbin Institute of Technology , Harbin 150001 , China ;
2 Beijin g Institute Petrochemical Technology , Beijin g 102617 , China)
Abstract :From a new perspective , this paper analyzes the two characteristics of service quality and its e
valuation : customer perceived service quality and customer satisfaction. Customer perceived service quality in
cludes two aspects , namely , the technical quality of the output and the functional quality of the process. Ser
vice quality equals to customer satisfaction. Based on those new evaluation thoughts , the tactics of service re
covery that can promote service quality are put forward , and operating techniques of service recovery are also
discussed.
Keywords :Service qu
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