温泉中心各部门服务流程程序.doc

眉 州 酒 店  温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责 岗位职责 康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统 一、计划、规划及标准化类1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。 2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。 3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。 4、对部门员工的档案编制。 5、编制员工的奖罚制度并上报申请。 6、对物品用量控制的计划。二、执行类 1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。 2、组织部门每周例会。 3、组织员工的培训。 4、组织员工的业务考核。 5、负责部门的固定资产管理。 6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。 7、维护与其它部门的沟通关系。 8、维护公共设施的管理。 9、落实部门的各项管理制度。 10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。 11、负责本部门员工的招聘工作。 12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。三、检查、审核及督导类1、监督部门员工对管理制度的执行力度。2、监督考核员工的各项工作。3、检查固定资产的使用情况。4、监督部门员工的在岗状态。5、监督、审核员工的业绩情况。6、检查、监督员工的培训状况。7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。 四、统计、分析及汇总类 1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。 2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。 3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。 4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。 5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。五、工作内容 1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。 2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。 六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务  岗位权限 人事类： 1、拟定本部门组织架构及员工编制。 2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。 3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。 4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。 5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类： 1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类： 1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。 2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。 3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。 4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。 5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。 6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。 7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。 8、对部门文件签发、申报的权限。 9、顾客反馈意见的处理权。 10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。 11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理 直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统 1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。 2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。 3、完成上级下达的各项任务。 4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。 5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。 6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。 9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。 开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。 负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。 实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。 接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。 14、负责设备维护保养与报修工作位权2、部门服务人员工的人事异动提议权。3、员工档案建立、保存的权利。 4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。 5、对部门员工有行政奖罚权利。 6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。 7、部门物品