2008满意改善计划.pptVIP

售后服务部 * 态度 速度 深度 2008年满意度提升方案 销售公司-售后服务部 2007年10月6日 　 2008年以提升服务满意度（CSI）为售后服务部的首要工作目标。 　　以J.D.Power调查为最终结果，公司第三方CSI季度调查、公司客户服务中心协助进行的服务流程规范性（十项、五项）周度调查为突破口，及时发现工作中存在的问题，针对性研究改进措施并通过现场督导、飞行检查、陈述会等方式进行验证。 　　目的：成功引导各销售服务商有效开展服务经营活动，在客户满意的同时，促进整车销售。 引言 奇瑞服务网络总体情况 说明：1、截止2007.09.04正式运作网点504家，已淘汰13家，网点淘汰率为2.28%。 2、网络淘汰率略呈上升趋势，但对网络整体影响不大，重点区域的网点淘汰将确保服务平稳过渡。 服务站概况介绍—网络现状 服务站概况介绍—网络现状 说明: 根据奇瑞网络和CSI分析，说明奇瑞的网点数量较高，但是服务网络质量的提升更为迫切！ 说明: 1、在07年商务政策的指引下服务站形象改善较大，星级服务站达到413家，占总数（498）的82.9％，环比增长9.5％； 2、0703季度和2季度保持不变。 星级结构推移图 413 413 377 合计 355 322 296 279 服务站概况介绍—硬件现状 特别说明： 1、全国推行样板站工程，树立标杆服务站20家，对周边服务站提供必要的管理帮扶和技术支持； 2、在调查区域设立重点服务站158家，予以提升满意度得分。 服务站概况介绍—软件主要指标现状 100% 100% 24小时服务电话抽查执行率 11 100% 100% 服务过程抱怨关闭率 10 0.028% 0.05% 服务过程抱怨率 9 99.8% 100% 备件降价执行率 6 95% 95% 产品质量月度抱怨关闭率 12 99% 100% 当天出厂率 8 96% 97% 准时交车率 7 99.6% 100% 备件储备达标率 5 0.04% 0.1% 返修率 4 31% 32% 用户流失率 3 92% 100% 十项调查执行率 2 86% 80% 五项调查执行率 1 当前已达成值 目标值 指标 序号 服务站概况介绍—专项调查内容 A当您到达服务站时，服务人员是否及时、热情地迎接您？（1分钟内） 1 J维修（保养）后，有无对驾驶室和发动机舱进行清理过? 10 I维修（保养）后，服务人员有没有为您洗车呢？（或提供洗车卡） 9 H是不是在预定的时间前维修（保养）好您的爱车呢？ 8 G结算时服务人员有无向您解释结算单上每一项费用？ 7 F请问您认为接待大厅和用户休息室的环境是否干净、舒服呢？ 6 E车辆送进维修车间后，有无安装翼子板护罩保护您的车辆？ 5 D服务顾问有无告诉您这次维修保养预计要收多少钱和等待多长时间？ 4 C接车时，服务顾问有无询问您的车辆有什么问题并进行解释和记录 3 B接车时，服务顾问有没有安装座椅套、方向盘罩、排挡杆套和脚垫保护您的车辆? 2 专项调查项目 序号 J.D.Power满意度得分推移 特别说明： 1、J.D.Power满意度的得分稳步上升，今年比去年提升了6分。 2、列自主品牌第二名，第一名为华晨，得分差距32分。 3、在今年参与调查的29个汽车厂家中排名第19，若假设汽车厂家总量为100，则相对排名为65，比去年提升10个名次。 J.D.Power满意度得分推移 　 虽然从J.D.Power调查显示满意度分别增长了6分，但离公司2007年工作目标800分仍有一定的差距。 为此针对J.D.Power调查结果，我们进行了系统的分析，并制定了整改方案和工作思路，以达到提升服务质量的目的，具体内容如下： 　　 当前现状 A 存在的问题及CSI提升措施 B CSI因子分析 A.1 重点区域、城市分析 A.2 A.1 当前现状－ CSI因子分析 说明：奇瑞总体与行业平均水平相比，其中服务顾问、服务在场经历、服务后交车三个因子相差最大。 19 22 19 19 19 21 22 19 18 13 20 A.1 当前现状－ CSI因子分析 东部区域 说明： J.D.Power东部区域包括 (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波) 西部区域 说明： J.D.Power西部区域包括 (长沙、成都、重庆、武汉、西安) 南部区域 说明： J.D.Power南部区域包括 (东莞、广州、深圳、昆明) 北部区域 说明： J.D.Power北部区域包括 (北京、长春、大连、沈阳、天津) -46 11 -17 -16 -19 -23 -23 -19 -24 -26 -12 -26 -38 -22 绝对差值 811 818 805 823