外部公共关系沟通.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 外部公众与沟通 顾客关系与沟通 社区关系与沟通 媒体关系与沟通 政府关系与沟通 《公共关系学》第7章 * 7.1 顾客关系与沟通 顾客包括一个组织所有服务对象。 任何组织，其产出接受者都是它的顾客。 营利性组织的顾客关系： 以交换为基础的一种利益关系。交换建立在互利的平台上，才能与顾客建立良好关系。 建立良好的顾客关系，目的不仅在于推销产品、赢得利润，重要的是向顾客提供满足。 应以满足顾客为前提，求得组织的满足和发展。 《公共关系学》第7章 * 顾客关系的要点 提高服务质量——工作不都由公关承担，要内部各方配合。 普及公关观念，使员工及领导层理解顾客之重要，主动和自觉提供优质产品和服务。 多种方式激励员工，为提高质量奋发努力，使之成为组织风尚。 利用公关的信息交流机制调研市场，了解需求、消费心理变化供决策参考，使组织进一步切合顾客要求。 妥善处理顾客投诉。 《公共关系学》第7章 * 提供产品信息 新产品不断涌现，带来更多选择。 信息不畅，顾客不知如何为好； 或由于顾客不知，颇具前途的新产品被迫过早淘汰。 顾客购后不知正确使用，功效不能充分发挥，带来不便或损失。 消息传开，虽是误解，却足以影响声誉。 《公共关系学》第7章 * 要使顾客全面了解产品，表现组织对顾客的关切。 协助有关部门，撰写清楚易懂、趣