客户服务的技巧.pptx

客户服务的技巧;一、客户服务 售前服务 售中服务 售后服务 优质客户服务的技巧 ; 在这个充满竞争的经济社会，客户服务越来越普遍，在金融业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，金融公司提高自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。也正因如此，客户服务工作对于金融从业人员的金融专业知识、心理素质、综合素质的要求也越来越高。 ; 客户服务（Customer Service）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。 客户服务无论是接待或者接听客户来电，处理一些客户的问题，或者接受客户的咨询，售前咨询售后服务，都需要客服人员对公司的业务功能都很了解。 ; 客户服务一般分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务 1.售前服务一般是指在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、提供使用说明、提供咨询服务等。 售前咨询服务：通过一系列问题收集客户的个人信息， 如客户咨询的目的、 需要、联系方式等。 ; 2.售中服务是企业在商品销售过程