丰田七步法服务流程概念.ppt

* * * * * 对顾客前次惠顾表示感谢， 市场竞争非常激烈，我们应该感谢顾客选择了我们 了解顾客对我们的服务是否满意 获得顾客有用的建议或意见，如果我们采纳了顾客的建议，应通告顾客 提出下次保养的建议：展示维修中心的专业水准和我们对顾客及其车辆的关心 * * * * 60%的顾客愿意接受电话回访,不满意顾客中60%可能永远不会再与公司联系 投诉者更容易再做生意，如果投诉处理及时妥当，95%的投诉者将会和我们再做生意 增加3%的顾客满意度，公司投资回报率将有1%的提高 * 1 服务顾问的姓名（顾客、车间主任联络的对象） 2·工作类型 (保修, 保养, 修理) 3 车辆环车检查结果 （外观、贵重物品、车辆性能、里程、签字） 4 所需的额外工作（ 顾客的附加要求） 5 保留更换的零件，可以用于展示 ， 说明 6 许诺的交车时间（合同的一部分） 7 追踪服务的优先方式（使回访顺利、建立联系、信息反馈） * * * * 用图形说明，中间环节的说明， 顾客－SA－TASS/DLR－配件，车间主任，维修经理，其他，技师 * 红色线条表示生产变更时，有业务通知车间主任。 * 1，现场管理，维持高生产率的工作环境 清洁,有序的生产现场，训练有素的技术人员，保证效率，提高顾客信任感 2，和零件部的交流同步 了解因待料而造成的中断，了解到货时间，及时掌握定货情况 3，监督控制工作停止(包括外发加工) 4，优先对待返修客户等待中客户， 避免投诉事态扩大，鼓励顾客等待，便于充分利用有限的停车位。 * 1，跟进技术员的工作状态－确定技术员的“下一工作” 了解技术员的工作情况及进度，准备安排新的工作 2，根据技术员技术水平分派工作 3，一次分配一张修理单给一个技术员 安心手头的工作，便于调度员总体安排生产情况 4，记录技术员可用工时数未售出工时数 * * * * * * * * 1 确保一次修复 （全面和准确地完成顾客的要求） 2 减少返修投诉的发生 （及时发现维修中存在的问题避免不合格产品出厂） 3 增加顾客满意度和顾客保有量 （良好的维修和服务质量会提高顾客的满意和信赖） 4 增加雇员满意度 （避免不合格产品出厂，维修中心、技术员的利益得以保障） * 发动机的排放问题：尾气的治理， 北京EUR2， 上海， 换正时， 点火， 排气系统的修理：测工矿， 尾气排放仪器， 制动系统和悬挂系统：制动力分配不均运， 电路， 漏电， 跑电， 短路， * * 1，检查修理单，确认顾客的要求已经完成 主述项目——主要要求和目的 额外信息——是否带回旧件、所在停车位、是否保修等 附加项目——用户要求增加的、SA建议的、技术员发现的 商誉项目——满意加一的项目、顾客小的额外要求 确认质量检查已经完成—— 相关人员已经完成最后检查并且签字 2，相关资料 项目变更——电话联络记录、变更单据及顾客认可的记录 检查结果——健康检查结果及技术员建议下次维修的内容 维修旧料——无论一般修理、返修、保修都应改展示给顾客 交还材料——填好的《保修手册》、请顾客填写的《调查表》 * * * * 1服务顾问提问技巧较差，2没有确定“主要维修项目”，错误的诊断， 3技术员技术水平较差 (将工作派给了不称职的技术员) 4缺乏其他工具或设备，5 交车过程解释说明不够 * * * * * * 9 收款提供收款证明(收据/发票) 出纳员应确认顾客对SA所做的说明已经理解，然后再收费 * * 借助必要的工具： 教具 * * * * * * * * 板书： * 准备修理单－－－－见课本： 关怀顾客技巧11页 * * * * 良好的第一印象可以保证顺利接待 良好的第一印象可以有助于SA建立自己的固定客户群 * (照片）标识的目的是清楚可见， 易于理解， 适当新意， 可以感受到汽车店的特色， 用图表示， 在白板上画出， 客户休息区－－吸烟区，儿童区，贵宾区 * 1， 每个SA都有一个靠近接待厅的诊断车位顾客停车位，交车车位用于停放完工车量以及交车说明， 应有序号标记 * * 提问技巧，正确的引导，责任明了，注意语气， 因人而异， 修理单填写 (涉及到的主要项目) PAGE 21 接待员的数量，比例， 台湾1：7，北京大陆1：4/5，LEXUS：1：3/4 * * * 要学员演示一次， 不是实习过程中的，演示，微笑，起立，跑步， 迎接 * * * * * * * * * * 1,客户的姓名和地址对顾客姓名正确地书写和发音，准确的地址和邮编 2,电话号码 -- 私家车）家, 商务或移动电话，（公司或机关车）拖修人及车辆主管的电话 3,付款方式 维修中心财务制度、各级主管的权限( 例子说明) 4,客户签名--合同的一部分，表示顾