医疗品质的实现—培训课件.pptVIP

理论 2 这个理论认定 临床专业技能及经验不能弥补由于医务工作者与患者沟通能力差而造成的服务品质不佳，然而，良好的沟通能力可以在医疗技能有所欠缺的情况下，仍然给患者带来积极的影响。 硬件设施 服务技能 软件设施 服务者的态度 理论 3 “ Moment of truth ” “真相时刻” 使患者能够接触到医院有关部门并使之对医院服务质量有所认知的偶发事件即为“moment of truth” “ 行为质量 ” 在医院内，医疗服务提供者与接受者之间关系的质量是非常重要的。. ? 质量评判的标准不仅在于提供患者看得到的服务。 许多提供给患者的服务是“看不见的”。 基于患者在医院的总体体验来判断质量 ? ? ? 医疗品质的实现 制度和规则 关注服务和品质的认知性 合适的人做合适的事: BREAK ALL THE RULES 理想与现实的妥协: On the way ? ? ? ? Make Man Whole 医疗品质并不仅是以拥有的知识量或者高超的专业技能为保障, 而是来自对人性的理解、生命的尊重和敬畏, 来自个体内在的关心。 Simone Roach 通过学习 — 成为最好版本的自己 推销自己 — 发挥个人内心的圣明 * * * * 医疗品质的实现 质量的含义 顾客对自己购买的商品或服务具有一定的期望。如果该产品或服务总是能够满足甚至超越顾客的期