卖场服务礼仪概要.pptVIP

礼貌礼节 礼貌礼节的概念： 礼貌的概念：礼貌是指人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为。 （礼貌用语：恭候、打扰、请问） 礼节的概念：礼节是人作在日常生活中特别是在交际场合相互问候、敬意、祝愿以及给予必要协助和照料时惯用的一种形式。（常见礼节：点头、微笑 ) 礼貌礼节 礼貌的基本原则： 一、面带微笑地欢迎每一位顾客。 二、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 三、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 四、需打断顾客或管理人员或上司说话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 五、进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 六、上下楼梯，电梯或在路上与顾客或上司相遇时，应主动让路给顾客或上司。 七、工作或谈话时，看到顾客或管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若顾客与管理人员同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好）。 八、在公共场所应保持安静，不在人群中作推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 九、递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 十、临别时，用微笑热情与顾客道别，并欢迎他再次光临。 仪态 站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视