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2.一线管理 学会读懂员工的心 富士康的连续跳楼事件，以及其他企业员工跳楼事件的发生，一时成为舆论 的关注点，都是 20 岁出头的年纪，生命的鲜花刚刚开放，就猝然凋谢，怎不令 人扼腕叹息：“有什么了不得的事情，非得选择放弃宝贵的生命呢？”而企业管 理者们则更是百思不得其解“这些员工心里到底都在想些什么呢？” 不得不承认，近年来企业对员工的关注程度越来越高了，包括制定越来越详 尽的管理制度和激励机制，完善各种福利待遇等等，但是，有多少人想过要去关 注员工的“心”呢？呼叫中心座席员的工作，是提供情绪劳动的工作者，他们不 仅需要付出脑力、体力，还需要付出自己的情感，去服务好客户，面对客户的脸， 要永远的阳光灿烂。但是，在现实生活中，我们的座席员面对的又是什么呢？管 理上生硬的条条框框，领导生硬的表情态度，再加上总会有些客户的无理取闹和 恶意骚扰。座席员不是机器，是一个个有血有肉、有喜怒哀乐、有情感的、活生 生的人，他们那颗柔软脆弱的心，有谁去抚慰呢？ 可能呼叫中心的管理者们会说，工作太忙了， 如果每个员工都去关注，哪有那么多的时间和精力呢？其实，关注员工的“心”， 并非一定需要付出很多的时间和精力，有“心”就够了。 记得有一次 EAP（员工帮助计划）项目接的一个心理咨询个案，是一个呼叫中心 的班组长，一个很年轻，刚刚当上班组长的女孩，具有很强的上进心和工作热情