患者满意度概念.ppt

对三甲医院患者满意度的分析 目录 一、基本概念 二、评价工具 三、现状分析 四、影响因素 五、改进措施 六、参考文献 PART 1 基本概念 满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。 满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 患者满意度定义 患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查， 办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服 务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患 疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理， 是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。 提高患者满意度的意义 一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。 二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。 三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平，管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益，对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。 PART 2 评价工具 目前国内外主要的评价量表 国外： 1975 年，美国的 Risser 研制出用于测量诊所患者对护士 和护理工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上，经 多次的修改和删减，形成了适合不同需要的新量表。 如：Hinshaw和 Atwood 研制的 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修订的 15条目量表等。 目前国内外主要的评价量表 国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。 结论： 由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一，内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表 患者满意度评价主要指标 患者满意度评价指标 量表所采取的方法有： 专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇） 、问卷调查（自制9篇，参考国外3篇） Likert 五级评分法具体方法：采用 5 等级刻度表与 10 等级刻度表相比，能产生较好的分数分布，认为 5 等级刻度表更为方便，研究中满意度调查问卷大多使用 Likert 五级评分法（李克特量表），依次赋值（非常不满意=1 分，不满意=2 分，一般=3 分，满意=4 分，非常满意=5 分） 统计学方法： AHP 法、ER 法、统计描述、X2检验和二元多因素 logistic 回归、 Epi Data 3.0 录入， SPSS 13.0 统计软件进行分析。 PART 3 患者满意度现状分析 患者满意度现状 满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为 82.3%—90.4%，10篇文献中7篇总体满意度在85.0%以上 最满意的方面：医疗技术质量、医德医风 最不满意的方面：医院费用、医疗流程 最满意方面 1、医疗技术质量方面的满意度 ： 医生技术水平87.4%—93.8% 护理技术水平83.4%—90.9% 医生定期查房情况85.2%—89.4% 2、医德医风方面的满意度： 医生的服务态度占86.7%—90.3% 护士的服务态度82.4%— 87.4% 医疗技术质量满意度高的原因 三甲医院医疗技术，人才优。 大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。 良好的医患沟通，医生沟通技巧好。 最不满意方面 1、医疗费用： 药品费用收费：77.4%—81.4% 床位费用收费：75.4%—80.4% 检查费用收费：72.4%—78.5% 不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位费用合理性的问题。 医疗费用满意度低的原因 1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。 2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。 3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。 4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。 最不满意方面 2、医疗流程方面： 等候时间 78.2%—82.6% 办理入院手续便捷程度77.6%— 81.2% 就诊时间 80.1%—83.4% 大部分患者对医院的服务流程较为满意，但是还约两成多的患者对医院服务流程不满意。 医疗流程满意度低的原因 1、医院导诊工作