浅析导游服务技巧的应用 旅游管理毕业论文.docVIP

浅析导游服务技巧的应用 摘要：导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员的工作不仅关系着旅行社和游客的利益，更是关联着国家旅游业的发展。随着现代经济的不断发展，旅游业也随着不断的前进着，而导游的服务也应向着一专多能的复合型发展。 关键词：标准化；服务技能；薪酬 0引言 一项完整的旅游产品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游购娱也正是通过导游的服务把这些环节连接起来的，使产品中的各项服务得以最终实现。而导游如何在服务中做到标准化？如何在标准化得基础上提高自己的服务技巧？在付出劳动之后如何获取相应的报酬？本文就此展开调查和讨论。 1 导游如何标准化带团接团之前的准备工作务必精彩的欢迎词 ?接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过欢迎词感受到的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。  当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。1.4同样重要的欢送词 ? 其实带团说白了,就是通过的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉、相信、喜欢、依赖的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到。 ??中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把工作的难处，的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。回访 很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五到，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始。 ??当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。自己错了，导游员该怎么办俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。导游员一旦发现自己的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语（比如，请原谅、对不起、很抱歉）。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，