13种案例的促销员应对方法.ppt

13种案例促销员应对技巧 案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的价格贵） 1、 我们明知顾客在说谎，但切不可故意揭穿他。2、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说这一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。3、 要耐心且温和地向顾客解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可运用案例一的对应办法。 4、忌讳与顾客争论，或者由此判断顾客没有诚心购买，而不再搭理。 案例三：顾客是多人一起选购 1、 应付顾客要坚持“一对一”的服务。2、 如果有两个促销员，要有主次之分，不可随便插嘴。3、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等， 4、适当的时候帮帮腔，可以打消顾客的疑虑，促进顾客尽快作出购买决定。 案例四：顾客太多的时候 1、不可只顾自己跟前的顾客。2、 同时和其他围观的顾客打招呼：3、如：点头微笑说：“欢迎光临，有什么可以帮到您。”4、 “请您先随便看看”5、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。6、 或通知其他店员先招呼。 案例五：手机颜色缺货或产品缺货 1、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。 2、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。（各省具体情况具体对待）前提是： 从仓库确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。3、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。4、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。 案例六：销售时遇到客人投诉 1、 顾客投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休息区或者是办公室去坐，奉上茶水，平息他的怒气。同时避免影响到其他顾客的选购。 2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。 3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。 案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题 1、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），说服客人不要换机。 2、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。 案例八：同事之间要相互密切配合 1、 在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格）。2、 在做宣传资料时，要相互配合。3、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。4、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。5、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。 案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。” 1、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气） 2、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。 3、 如解决这个方案行不通，就与上级联系汇报。 案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。 1、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是每个厂家为什么要在各地都设立维修中心的原因所在。 2、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。 案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时 1、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。2、 主动向客人介绍公司的一些优势或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。3、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。 案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时 1、 不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！2、 依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。3、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。 案例十三：送别客人 1、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。2、 目送顾客别离。3、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。4、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款机，您真有眼光！” 5、切忌：顾客付完款后，就冷落顾客。 * 市场部培训科 日期：* 案例一：顾客问手机可不可以便宜？ 1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。 如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，现在手机价格竞争非常激烈，都已经是实价在卖了。” 2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决