业绩提升沟通技巧【孙岚】.pdfVIP

赢在沟通：如何赢得新顾客 主讲：孙岚 讲师简介 最新好消息： 孙岚2014年被中国移动总公司聘为指定课程培训师 孙岚应邀为博鳌亚洲论坛及相关酒店担任服务督导 师 孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企 业 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授 在当前休闲会所竞争激烈的环境下，技师（发 型师、美容师 缺的不是一个工作，而是 能为她创造业绩的 “顾客” ！在现在供大 于求的竞争环境下，努力开发新客源 ﹐稳住 新顾客是技师（发型师、美容师）创造业绩 的唯一出路。 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 以前，休闲会所对新顾客的开发方式，所运用的不外是 “蜘蛛商法”， 也就是被动等待顾客上门。这种方式在以前或许还管用，因为以前顾客多 于店家，是求大于供的消费环境。而现在则是供大于求的状态，每个顾客平均有 四到五家的休闲会所可作选择， “蜘蛛商法”早已无法应付现在的需求， 必须再向前进展到所谓的 “蜜蜂商法”，走出店外，走入 人群，由技师（发型师、美容师）寻找适合自己的 顾客，以弥补 “蜘蛛商法”的不足。 结合 “蜘蛛商法”与 “蜜蜂商法”两种方 法 ﹐新顾客的来源，大约可分为以下五种 ﹕  一是自己上门的不指定顾客；  二是指定顾客所带来的不指定顾客；  三是商圈拜访而来的顾客；  四是店内其他技师（发型师、美容师）的顾客；  五是因促销活动而来的顾客。 亲爱的技师（发型师、美 容师）朋友们，猜猜看， 哪种顾客留存率最高？ （一）自己上门的不指定顾客 在传统观念中，多数技师（发型师、美容师）都非常在意这类 顾客，尤其是新技师（发型师、美容师），往往认为若是店内 缺乏不指定的顾客 ，她们就做不到业绩！其实，自己上门的不 指定顾客，其真正的身分是 “别的技师（发型师、美容师）的指定顾 客”，只是因为刚好或是方便的因素而走进店内。对技师（发型 师、美容师）而言，这种客人，最难满足，因为你永远都不知道 顾客以前的技师（发型师、美容师）是如何满足和服务她的 ！而你的能 力一定要超越顾客以前的技师（发型师、美容师）很多，才能 留住这个客人。试想，连敌人的样子都不知道，如何打赢对 方？ 根据以往的统计，不指定顾客的留 存率，新技师（发型师、美容师 都在10%以下，甚至资深技师（发 型师、美容师）也只有10%到 20%之间。 （二）指定顾客所带来的“不指定”顾客 根据技师（发型师、美容师）自己顾客资料的统计，指定顾 客所带来的顾客，经常是只来一次，顶多二到三次以后，就 消失不见了。为什么经常都留不住呢? 其实，指定顾客所带来的顾客，她所信赖的是她的 朋友(家人) ，也就是技师（发型师、美容师）的指定顾客， 而非技师（发型师、美容师）这个人。所以，技师（发型师、 美容师）如果根据原来对指定顾客既有的印象及习惯，来为 她设计发型或是决定价位的话，被带来的顾客往往会因为格 格不入而离开。 所以，在面对指定顾客所带来的顾客时，技师（发型 师、美容师 反而要用面对不指定顾客的方式来 处理，也就是在技术上(发型需求)尽量多询问了解， 以配合她的需求，满足她的需求。因为指定顾客所带 来的顾客，她原来一定也有她自己习惯或是喜欢的技 师（发型师、美容师），如果不能比她原来的技师 （发型师、美容师）更能抓住她的感觉，那她为何还 要再回来？ 再者，技师（发型师、美容师）也常犯一个错误，就是刻意表现得对为 她带来顾客的指定顾客特别好，因为技师（发型师、美容师）觉得应该 要感谢指定顾客，为她带来客人，带来业绩，所以在现场反而忽视了被 带来的顾客，造成被带来顾客的不安而流失。 这是非常可惜的！因为只要稍微调整一下，就可以免除这个 困扰，增加留存率。 建议的方式是，先跟指定顾客打个招呼，让她了解， 就是因为顾客是她带来的，所以更要照顾她所带来 的顾客，绝不能让她没面子，如果因为这样而有一 点点忽略到她，也请她谅解，接下来，就要全心照 顾被带来的顾客，才能解除被带来顾客因陌生而产