【案例分析报告】鹰眼.doc

编码：_________________(由组委统一编码) 广东外语外贸大学 国际工商管理学院 第二届公共关系营销案例分析大赛 分析报告 案例：三亚宰客门  目录： 摘要：…………………………………………………………………………………2 第一部分：危机公关与软环境介绍…………………………………………………2 一、政府危机公关与软环境…………………………………………………………2 （一）危机公关5S原则……………………………………………………………2 （二）政府危机公关概念……………………………………………………………3 （三）政府危机公关的重要性………………………………………………………3 （四）软环境概念……………………………………………………………………3 （五）建设软环境的意义……………………………………………………………3 （六）制约软环境建设的因素………………………………………………………3 第二部分：市场分析与环境分析……………………………………………………4 一、市场分析…………………………………………………………………………4 （一）三亚旅游市场发展状况………………………………………………………4 （二）三亚客源市场的特点…………………………………………………………4 （三）三亚市旅游市场总结和发展趋势分析………………………………………5 二、环境分析——PEST分析法，SWOT分析法………………………………………6 （一）宏观环境分析——PEST分析 ………………………………………………6 （二）SWOT分析 ……………………………………………………………………7 第三部分：案例导入与剖析 …………………………………………………………9 一、 案例背景 ………………………………………………………………………9 （一）事件回顾 ……………………………………………………………………9 （二）政府反应及措施 …………………………………………………………9 （三）公共以及媒体的反应 ………………………………………………………10 （四）“宰客门”带来的影响 …………………………………………………11 二、问题剖析 ………………………………………………………………………12 （一）、主要问题……………………………………………………………………12 （二）、次要问题……………………………………………………………………13 (三)、问题根源探究………………………………………………………………13 (四)、问题间联系…………………………………………………………………14 第四部分：解决方案…………………………………………………………………15 一、 短期方案………………………………………………………………………15 （一）、方案概述…………………………………………………………………15 （二）、可行性分析………………………………………………………………17 (三)、优势分析……………………………………………………………………18 (四)、风险分析……………………………………………………………………18 （五）、效果评估……………………………………………………………………18 二、长期方案…………………………………………………………………………19 （一）、针对“旅游业发展不平衡”………………………………………………19 （二）、针对“旅游业发展软硬件脱节”…………………………………………19 （三）、针对“对媒体舆论的关注度和重视度不够”……………………………20 关键词： 政府 危机公关 软环境 概述： 在这个案例分析报告中，我们首先对政府危机公关以及软环境相关理论进行了阐述，接着我们对三亚整个旅游业进行了市场分析和环境分析，通过市场分析了解到三亚旅游业的一个市场供需状况 ；通过环境分析对三亚的一个地理历史有了一定的了解，更重要的是了解到三亚在迈向国际旅游岛中所处的政治，经济，社会等环境。然后切入到这次宰客门事件，通过对政府的一系列的措施的分析，得出了宰客门的主要原因，在这个基础上，我们进行了更一步的探索，透过主要原因找到了三亚在建设软环境上存在的根本问题。最后，我们提出了一个解决这次宰客门事件的方案以及对长期建设三亚旅游软环境的几个建议。 第一部分：危机公安与软环境介绍 一、政府危机公关与软环境简介 （一）危机公关5S原则 1 承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，