客户投诉特殊案例情况分析(第21期).pdfVIP

客户投诉典型案例分析简报 第二十一期 编写：李志杰 审核：朱林海 批准：栋方晓 日期： 2008-4-2 一汽马自达汽车销售有限公司 FAW Mazda Motor Sales Co., Ltd. 典型投诉汇总 2008年3月1日至2008年3月31日服务部共接收投诉182个，其中产品技术类投诉 58个，索赔类投诉63个，服务管理类投诉31个，产品咨询30个。投诉主要集中在个 别服务店工作人员服务态度不好、出现问题又没有积极主动向客户及时地解释说 明，导致客户投诉。下表为典型案例分析： 客户 被投诉 服务部处 序号 投诉日期 投诉主题 姓名 网员单位 理人 1 2008-1-8 杨先生 上海泰士杰 李勇 服务态度 2 2008-3-20 谢先生 兰州金岛 王常利 服务态度 一汽马自达汽车销售有限公司 2 FAW Mazda Motor Sales Co., Ltd. 客户投诉典型案例分析之一 上海泰士杰 投诉详细内容 投诉详细内容 用户来电反映: 07年12月9日车辆事故，由保险公司安排在泰士杰维修。应该是1月6日提车，我1月5日 去看车，发现空调前围没有处理（定损单上明确注明应该是整型并喷漆）、后风挡玻璃 下面有一块胶没有弄掉、放备胎的底板油漆喷成白色（原来是黑色的）。向服务经理反 映，他却说前围就是这么处理的，态度非常强硬，差点跟我吵起来，后来这两处服务店 都帮助处理好了。但是还有一个情况非常让我生气，我的车辆排气管需要更换两个外装 饰管，但是保险公司只给赔一个，我和服务经理交涉了很长时间，请他赠送我一个，他 说无论如何也不可能。最后我让他把保险公司给的265元费用退给我，他说可以但是需 要交20％的税金给服务店，我也同意了。1月8日我再到服务店，服务经理居然跟我说不 同意给我退款，还说店里可以考虑送客户一个尾管外套，但是要看是什么样的客户。他 的态度非常强横，甚至企图动手打我，店里的销售经理拦着他，他才没有动手。 用户要求： 我对这个服务经理非常不满意，我向厂家反映一下。 一汽马自达汽车销售有限公司 3 FAW Mazda Motor Sales Co., Ltd. 客户投诉典型案例分析之一 上海泰士杰 处理过程/ 针对服务经理态度过激与客户发生口角，造成了不良的后果，要求服务 结果 经理向客户道歉。经店内多方与客户协商，得到了客户的谅解。 1、未按客户要求完成维修作业，客户对维修结果不满意。 问题点 2、服务经理对客户态度强硬，未做到耐心解释说明。 3、服务经理与客户商定的结果单方反悔，态度过激，再次与客户发生冲 突。 一汽马自达汽车销售有限公司 4 FAW Mazda Motor Sales Co., Ltd. 客户投诉典型案例分析之一