客户投诉管理及案例分析.pptVIP

建立顾客投诉管理系统 正确勇敢地面对投诉 理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。 将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。 信用是投诉预防之本 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。 内部预防投诉 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。 大部分的投诉事件，都是由于管理决策，管理行动或者不行动的结果，换句话说，大部分的投诉是可以预防和避免的，重要的是如何建立一套防范机制。 ( 1) 加强售前的宣传、指导，防患于未然。有针对广大用户的产品使用特别提示，提示用户在使用中应注意的问题，将我们的售后服务向下游进行延伸。 ( 2) 加强销售过程中的技术指导。这是销售服务中的一个重要环节，也是我们服务过程的空白点。 ( 3) 加强售后服务，解决用户的后顾之忧。水泥销售的售后服务工作主要包括运输、质保书的传递、发票传递、账目核对等问题。这些方面应该做到及时、准确、主动、热情，而不要给用户一种卖出去产品就万事大吉的感觉。应该在每一个环节做好规定，而不应该将一些问题留给用户协调。真正做到“把你的需求提出来，剩下的由我们来做”。 ( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。 首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务，有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度，片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会，交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己，也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱怨。 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满意的答复。 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系，并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。 三要真心地为用户着想，在用户角度看待问题。 应该本着这样原则: 在产品到达用户手中之前的一切问题由我们负责，产品到达用户手中之后的问题，属于企业的，由企业负责解决，不属于企业的，企业力争配合解决。到达用户之前的一切问题由我们自己协调解决，解决不了的由我们自己负责，不能将内部的困难，强加于用户。 四及时总结投诉问题及经验，不断提升管理水平和服务水平。 一个企业要想完全杜绝投诉和抱怨是不现实的。但是我们要通过投诉、抱怨不断地总结自己管理上的不足，并进一步提升管理水平。 客户投诉案例分析 案例分析 感谢您的关注！ 客户投诉管理及案例分析 客户投诉管理的定义和地位 一 客户投诉方面存在的问题 二 客户投诉管理体系的完善 三 四 客户投诉案例分析 客户投诉管理的定义和地位 客户投诉是客户价值是否满足的焦点 投诉是市场的信号灯———冰山理论与扩大效应理论研究证明，大多数用户并不喜欢投诉，我们所接收到的用户只是冰山一角( 约占4%) ，更多的不满隐藏在背后，这才是最危险的，他们会通过各种方式将这种不满对外传递，具有很强的扩大效应。 据统计，每位非常满意的消费者会将其满意的感受告诉至少12 人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉至少20 个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业; 另一组数据显示，发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5 倍，而流失一个老消费者，需争取10 个新消费者才能弥补! 可见投诉管理对企业市场的影响极其巨大。 客户投诉的界定———广义的客户投诉 有一种认识上的误区，认为顾客投诉专指那些由于质量问题向企业及相关部门提出的申诉。这是受传统观念的影响而产生的。 现代的投诉是指广义上的投诉，包括客户的抱怨、客户咨询等。其范围也不仅仅是质量、更多意义上是服务、宣传等等，其界定边界应是“客户满意”。 客户投诉的特点及分类 水泥属于传统的工业产品，与生活消费品、服务产品相比，消费群体相对集中，专业性较强，投诉对象比较集中。根据统计，涉及的投诉主要有以下几种: ( 1) 产品性能