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携程旅行网投诉案例分析报告 班 级：XXX 姓 名：XXX 学 号：XXXXXXXXXX  携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。案例一：费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。 签退的)，当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送10000积分作为赔偿。单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了，早上9点到21点时间段的价格已经更新，原本至少有5－6个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。 案例四： 赵女士(化名)的同事帮美国客户订过一次房，明明是携程发了短信给这位同事确认了，可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉，本来作为服务性公司，出现投诉也是正常的，但携程对于投诉的态度，真是恶劣到极点了，更别提解决了。最倒霉的是，因为这个事情，客户非常不满意，公司整个项目组都收到牵连，有形和无形的损失真是无法估量 案例五： 王先生(化名)是携程的钻石贵宾，在携程累积消费5万元，积分7万分，但他同样感到脆弱无助。4月2日，王先生在携程的网站上定购了广州－阳朔三日自由行度假产品，4月4日通过信用卡付了2174元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认，客票上非常清楚的写着出发航班是10 05分的。但4月7日携程突然告诉他，出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时，王先生认为旅行时间已经大大减少，对此变更无法接受，于是要求退回全部费用，并取消此次旅行。但经过多次交涉，携程表示是航空公司的问题，不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题，也不能以此为由损害消费者权益，因此多次进行电话投诉，但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣，至今也没有答复 我司已于近日从平安保险公司总部确认相关保单为伪造。该保单是携程旅行网三亚合作机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)员工，擅自购买销售。携程旅行网监管不力，对此已向当事人公开致歉。 我司已终止与三亚辰龙在保险方面的合作。我司承认在此事中对合作伙伴负有监督管理不力的责任，给梁先生旅行造成了非常不愉快的体验，并于2月20日向梁先生表示道歉并发去致歉函。在致歉函中，我司已向梁先生详细阐述了此次风波的调查结果，并因为携程旅行网对合作伙伴监管不力、对客户投诉反应不够迅速等事情致歉。 梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例，却给我司提了醒。为此，我司在极短的时间内、克服各种困难开发了国内首个集中管理的航意险保单销售网络平台，彻底杜绝售出伪造保单的可能性。 在此事件中，我司既有监管不力的责任，也是假保单的受害者。作为一家倡导诚信经营的企业，我司愿意采取各种措施来保障客人的利益。 “假保单”事件在携程旅行网内部也引起高度重视，我司将随后相继出台了一系列提升服务质量的措施，其中包括斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”，以及推出国内首个航意险保单网络销售平台。 目前，上述航意险保单销售网络平台已完成测试，近日将正式投入使用。今后我司给客人开具的航意险保单将全部经由此系统进行集中管理，所有投保均有详细记录，客人可以直接根据保单号或者姓名、身份证号到保险公司进行查询，有望杜绝售出伪造保单的可能性。携程旅行网将在上海、北京、广州、深圳、杭州等地率先使用新平台。到2009年3月底，该平台在全国投入使用。 最后，再次感谢贵报长期对于携程旅行网的关注，希望贵报今后一如既往地对我司的各项业务进行监督并提出宝贵意见。 在获知携程网态度突然逆转并公开致歉后，记者与梁先生取得了联系。对于携程网给自己的公开致歉，梁先生表示“不接受”。对此，梁先生指出，携程网的道歉没有诚意，和此前的沟通一样，携程网始终是居高临下，这份道歉函在“公开”前，携程就其内容并没有和自己进行过任何沟通，这份道歉函还是自己上网时发现的。据悉，携程网在将“道歉函”发表之后与梁先生进行了沟通，希望将“道歉函”发给梁先生，但是被梁先生拒绝，“没有看到任何诚意，既然要公开道歉，那么一些基本问题起码要先