电脑销售典型投诉案例分析.ppt

电脑销售典型投诉分析 解决顾客投诉的目标： 达到顾客满意 解决顾客投诉的流程 典型投诉： 产品瑕疵 产品与介绍不符 关于无线网卡的投诉 认为该产品“以旧充新，以坏充好” 超出“三包”退换期限要求退换货 典型投诉： 因服务态度引起的投诉 因未遵循销售流程引起的投诉 软件问题引起的投诉 特殊人群的投诉 案例1 顾客购买了一台笔记本电脑，使用过程中发现该机键盘右下方受力时向下塌陷，顾客怀疑有质量问题，回到专柜要求换货。 解决方法 相同型号无差别原则 案例2 顾客购买了一台笔记本电脑，回家后发现该电脑型号与介绍时不符，顾客怀疑营业员欺诈，回到专柜要求退货，并进一步要求赔偿。 解决方法 销售时讲解失误或付货时拿错货，应以最诚恳的态度向顾客承认错误并道歉，赠送礼物表达歉意，取得顾客谅解，为其办理换、退货。 解决方法 无法确定具体情况、双方各执一词时，可“各退一步”。 注意事项： 严禁故意欺诈； 禁忌知情不告知； 禁忌百般辩解编瞎话，导致顾客不信任； 禁忌在顾客不冷静时与顾客争吵。 案例3 顾客购买了一个无线网卡（年卡），使用一个月后因流量超出每月的限制被停。顾客认为购买时营业员未介绍清楚资费详情，要求原价退货。 解决方法 做好售前工作：顾客购买时，应当向顾客详细讲解 网卡性质、套餐情况、费用情况等基本信息，并由顾客签字确认。 无线网卡引起投诉相关项： 是否为本地卡未告知； 套餐情况：网卡使用时限（如半年卡、年卡）、限时限量情况等； 使用超时超流量后补交费用的标准； 年卡过使用期限后能否续交； 与网卡绑定的电话卡严禁使用。 案例4 顾客10月初购买了一台平板电脑，回家后发现该电脑中有储存日期为8月份的文件，顾客怀疑营业员“以旧充新”进行欺诈，非常愤怒，回到商场要求退货。 严禁“以旧充新，以次充好”！ 案例5 顾客购买了一台电脑，19天后，电脑主板出现质量问题，顾客请求换货。 对于超出三包退、换期限的电脑，如果超出的时间不长，我们应当帮助顾客，为其办理退、换； 对于超出三包退、换期限时间过长的电脑，应当坚持“三包”原则，耐心的向顾客解释清楚我们的“三包”规定，根据实际情况，可带领到卖区长处解决。 案例6 顾客在某专柜营业员甲当班时购买了一台笔记本电脑，使用时遇到疑问，在营业员乙当班时前来咨询，营业员乙态度冷淡，遭到顾客投诉。 正确的待客方法： 待客时合理使用销售话术； 勤用文明用语； 热情、耐心； 禁忌爱搭不理、“丧丧脸”； 禁忌将个人情绪带到工作中； 交接班时进行有效交接； 严禁非销售人员与顾客争吵。 案例7 顾客在购买了一台笔记本电脑，检查封条后，营业员当面将商品开封，并提醒顾客验机，确认无误并签字后，为顾客调试。顾客第9天来到柜台，因发现电池处缝隙大、“咣当”，要求换货。 应当遵循的销售流程： 使用文明用语，不夸大宣传； 检查封条，当面开封； 提示顾客仔细验机； 详细准确介绍“三包”规定； 简单介绍如何使用、保养； 建议阅读《使用说明书》； 当面点清商品、配件、赠品； （建议进行顾客签字）。 8、关于软件问题 尊敬每一位顾客； 耐心解答每个问题； 帮助解决； 提醒预防。 9、关于特殊顾客 特殊顾客：指老年人、残疾人、精神或心理疾病患者等差别于具备正常行为能力者的顾客。 表达足够的尊重； 热情、耐心，且始终如一； 接待时一人到底； 要求退换时尽量满足。 The end * * * * 顾客投诉 当班卖区长 业种经理 顾客接待室 业种级 公司级