红星美凯龙商场客诉处理管理办法.pdf

红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是 “视服务质量为第一生命”。各级管理层 应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客 诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场 的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不 满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施 以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等 级，以便进行分级处理。详见如下表格： 重要性及影响程度 关键项 具体细则 高等级 中等级 低等级 24 小时内反馈、72 小时内给出解决 √ 方案、7 天内结案 处理时长 未在72 小时内给出解决方案 √ 未在7 天内结案 √ 10000 以下 √ 顾客诉求 赔付金额 10000 （含）-20000 （不含） √ （单位：元） 20000 （含）以上 √ 1 / 9 重要性及影响程度 关键项 具体细则 高等级 中等级 低等级 涉及环保问题 √ 敏感程度 涉嫌欺诈 √ 涉及服务承诺 √ 影响范围 涉及媒体介入 √ 详细说明如下： 1.高等级客诉 （1 ）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承 诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属 于高等级客诉。 （2 ）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投 诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生 极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意 隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产 生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商 品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司 声誉，属于高等级客诉。 （4 ）未在7 天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面 影响越大，属于高等级客诉。 （5 ）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000 元(含)以上，由于牵涉 金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1 ）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承