客户分级管理汇总.ppt

客 户 分 级 管 理 20%的医院客户，可以创造多过50%的业务； 如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低的投资回报率。－－IMS的研究发现 拜访策略： 保持、推进使用现状 提醒产品的关键利益 适当奖励、积极使用品牌提示物 积极进行群体销售 推广其使用经验 开发及推广新的适应症和用法 留心竞争产品的进攻和“过量”使用 地区经理、产品经理协访/家访 拜访频率： 高频率（如 4-6 次/月） 客户：排斥、抵触 代表：害怕、退却、过早退出 竞争对手：左手握右手，没感觉了 客户对我们的价值：未来 长线投资，长线经营 客户象股票：需维护，但不要投大钱 猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处） 重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本 拜访策略： 增加其对产品知名度的认识 增加其对产品的兴趣 积极运用文献、资料、样品 努力发掘客户的深层次需求 深度比广度更重要 积极营造“真挚时刻” 客户是被打动的，而不是被磨动的 不离不弃，不急不躁 拜访频率： 中等频率（ 2 次/月） 或高频率（如 4 次/月） 客户：对你好，资源杀手 代表：当亲人朋友，倾心倾力 竞争对手： 既然你喜欢芙蓉姐姐， 谁和你争啊！ 客户对我们的价值：鸡肋 维持关系客户，别把客户当亲人 拜访策略： 客户主动需要时才拜访 定期/不定期邮寄资料 电话、电子邮件拜访 顺路拜访 使用名片、品牌提示物 重新评估，或停止往来 拜访频率： 低频率（1-2次/1-2月） 果断放弃C3 代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？ 经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可能协同拜访医生是谁？ 经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对他说什么？ 经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备安排给谁？ 经理：代表提议某位A3客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？ 代表：公司为了冲销量采取“特殊政策”鼓励医生处方，过期不会再继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？ 九宫格的用处小结： 了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场 建立目标医生资料库，做到自己心中有数 了解代表的目标医生数量与工作量 了解一定时间内客户开发的进展情况 依照九宫格，资源投入更有针对性 确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理 确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉KOL与VIP 销售（Selling）：是任何和客户面对面的活动、或是透过电话交流、销售。 行程（Traveling）：则是在业务区域中的任何移动；等待的时间也属于行程。 组织（Organization）：是任何规划或组织的活动，如：运用电话和客户约定拜访时间、填写报表、和主管或同事讨论业务等。 个人（Personal）：是指任何和业务、工作无关的活动，例如：吃午餐、到银行等。 合理安排访途时间 事先约定拜访时间 每次拜访约定下次拜访的时间 当客户需要时随时能找到你 在客户“最佳拜访时间”时拜访 需要等候客户时，安排其他事情 分享同事的优秀经验 保持事先计划的良好习惯（周计划） 拜访数量 每天用于客户拜访的时间 ≥60% 每天拜访客户的数量 10－12个 每次拜访谈及产品/概念的数量 1－2个 日常拜访需保持的客户总数 各业务线规定 每月需拜访到的客户数 各业务线规定 拜访客户目标 拜访到的优先客户的百分比 A：60%；B：30% ABC客户每月拜访频率 A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-2次/月 我选对客户了吗？我的客户数量够吗？ 我的目标客户在九宫格中的分布合理吗？ 连续关注客户九宫格的变化，九宫格内客户数量有增加吗？位置有移动吗？ 每月我的拜访总次数是多少？主要是针对哪些客户的拜访？ 最关键的客户的拜访频率如何？ 我把主要资源投入给哪些客户？效果如何？