客服部培训PPT.ppt

第三章 如何建立培训体系 第三节 培训课程的体系建立 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属技术问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/执行经理处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。执行经理应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客完全接受解决方案。 6、 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由执行经理填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉 受理 总结 评价 投诉 判断 展开调查，分析投诉原因 投诉处 理流程 实施处 理方案 提出处 理方案 投诉处理准则： 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧 1、不争论；不恶言；不动怒； 2、不轻易承诺，不失言； 3、不推卸责任； 4、不提高说话音调。 5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6、 不怀疑顾客的诚实品格； 注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 第三章 如何建立培训体系 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧 掌握客户的心理 声音技巧 开场白的技巧 介绍公司的产品 防备心理 厌烦心理 无所谓 恰当的语速最好与客户的语速相一致 有感情 要引起客户的注意的兴趣； 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 面对“碰壁”的心态要好 接受、赞美、 认同客户的意见； 结束语 留下重要信息 留下其他联系方式 热诚的态度。 帮助客户决定， 引导客户的思维 要学会回避问题 礼貌的挂断电话 * 成都快乐时光科技有限公司 上下班时间规定 月工资的具体内容 第五节 客户服务部人员管理与工资方案 离职要求 * * * * * 成都快乐时光科技有限公司 客服部员工培训实务 ——快乐时光内训之二 * CONTENTS PAGE 目录页 1 总则 客服部的岗位设置和分配 客服部岗位的职责流程 客户部的薪酬体系 2 3 4 目录 5 客服部内部管理制度 * 成都快乐时光科技有限公司 适用范围 目的 第一节 总则 原则 主要职责 第一章 培训概述 适用范围—— 第一节 总则 本管理办法适用于客服部 第一章 培训概述 培训的目的 （1）培训是为了胜任 美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。” 在目前的中国，人才的职业化程度还远远不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。 第一章 培训概述 培训的目的 （2）尽快的提升对企业的认知度 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，让你们更好的认识到自己的工作职责，以及公司对客服部的相关规章制度 第一章 培训概述 原则 请看一个管理者的微博感悟：“《孙子兵法》上说：不教而战谓之杀！回顾这些年来走过的路，很多时候，是公司高层管理人员把下属给“杀”掉了。所以建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系是有必要性和可持续性的。 第一章 培训概述 主要职责 1. 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。 2.有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度。 3.建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与公司业务伙伴建立长期稳定的业务开展提供依据。 4.负责对游戏app和市场部门的服务和跟踪。 5.负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。 6.进一步开发有潜力的新客户。 7.负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，