客户服务部规划思路.ppt

* 客户服务部管理思路 现状分析 一、现状分析 1、客户初步分析 总 体：根据公司在维客户初步的分析，目前目前总维护的客户218个，按照三级医院、区域性医院以及目前反馈明年有单子的客户列为重点客户的方式进行统计重点客户94个，非重点项目124个。 工作重点-梳理客户，确定维护重点： a、确定重点客户和非重点客户的区分标准 《重点客户维护规范》 b、针对所有维护客户进行梳理，确定重点客户和非重点客户、确定维护费有无、确定现场驻场理由、客户抱怨程度、满意度不高程度、客户关系情况 《维护客户汇总分析》 一、现状分析 2、售后维护现状 （1）客户问题解决不彻底，解决不到位，没有形成闭环。 解决机制：1、根据客户情况为每家医院制定维护计划。 2、获得客户签字后提交 3、部门动态监管 好处：1、客户计划的确认，让客户认同。 2、有利于监管， 形成闭环。 一、现状分析 2、售后维护现状 （2）与客户沟通不到位，为客户解决的问题客户不知道，解决后没有很好的 与客户互动，导致高层不了解公司所做的工作。 解决机制：1、根据每家医院情况制定回访计划。 2、制定回访机制，主要对回访内容、对象、方式进行规定。 3、动态监管回访结果，适时调整，并记录到空文档中。 好处：1、回访让客户感觉公司服务态度。 2、回访是对维护效果的二次监管，提高客户满意度。 3、打通医院高层和中层的通道，造就影响力。 一、现状分析 2、售后维护现状 （3）问题响应不及时，导致客户满意度不高。 解决机制：1、针对不同客户制定响应机制。 2、医院告知机制。 3、首问问责制。一次通报罚款、二次留职、三次解聘。 好处： 1、让客户了解公司的服务响应流程和机制，增加客户对公司信任和认同。 2、客户责任到人，方便监管，提供负责人积极性。 一、现状分析 2、售后维护现状 （4）客户重要商务信息得不到及时反馈，让公司失去更多机会。 解决机制：1、周例会制度。满意度分析和客户关系分析。 2、满意度不高和商务信息价值高的，部门现场确认和解决。 好处：1、动态监管客户满意度。 2、及时获取和确认商务信息。 一、现状分析 3、客户服务部规划目的 （1）核心是提高客户满意度和忠诚度。 （2） 挖掘二次销售机会。 （3）提高客户维护合同签订率。 （4）客户关系维护常态化，信息反馈及时。 4、客户服务部规划定位-新部门的定位 定位-客户满意是我们存在的价值 红线：客户投诉 产品被替换 客户服部规划流程 二、客户服务部规划流程_筹备阶段 1、筹备阶段 （1）服务产品定位 针对公司已维护的产品进行梳理，将产品和服务明码实价，形成《曼荼罗产品服务价格目录》，目录要具有指导性，为现场技术支持、客户关系维护组、商务等提供指导；目录最好放在 《曼荼罗售后服务方案》样本、《曼荼罗售后维护合同》样本、《曼荼罗产品手册》样本等文档的最后章节。 二、客户服务部规划流程_筹备阶段 1、筹备阶段 （2）维护客户结构分析 总 体：根据公司在维客户初步的分析，目前目前总维护的客户218个，按照三级医院、区域性医院以及目前反馈明年有单子的客户列为重点客户的方式进行统计重点客户94个，非重点项目124个。 客户分布：华东（无锡9个、上海18个、苏南29个、苏北17个）73个，华北（山东25个、河北39个、河南3个、北京1个、东北4个、贵州1个