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* * * * * 客户服务管理师基础知识（2） 重点与难点考试串讲 目 录 客户服务管理师的职业前景 1 2 客户服务管理基础知识 3 客户服务管理业务知识 4 客户服务管理法律法规 5 客户服务管理师的职业道德 4－1　企业管理 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　企业的特征 ※ 知识点２　企业的作用 ※ 知识点３　企业管理基本原理 ※ 知识点４　企业文化 客户服务管理业务知识 4 客户服务文化是企业文化的一部分 单选题： １. （ ）现代管理科学的一个最基本的原理。 （A）效益原理 （B）动态原理 （C）人本原理 （D）系统原理 {答案}D 多选题： １. 企业的特征包括（　　）。 （A）经济性 （B）社会性 （C）商品性 （D）可行性 （E）协同性 {答案}ＡＢＣＥ 判断题： 1. 企业文化是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处理方式等组成的其特有的文化现象。（ ） {答案} √ 4－2　服务营销 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　营销的定义 ※ 知识点２　市场观念的５个发展阶段 ※ 知识点３　市场营销的７个核心概念 ※ 知识点４　营销经典理论：4Ｐ、4Ｃ、4Ｒ、4Ｓ ※ 知识点５　服务营销的基本知识 客户服务管理业务知识 4 重点与难点考试串讲 客户服务管理业务知识 4 4P：产品、价格、渠道、促销 4C：顾客、成本、便利、沟通 4R：关联、反应、关系、回报 4S：满意、服务、速度、诚意 ※ 知识点４　营销经典理论：4Ｐ、4Ｃ、4Ｒ、4Ｓ 重点与难点考试串讲 客户服务管理业务知识 4 定义：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 7P要素：4P+人、过程、环境 演变：7个阶段（Ｐ38） 特点：5个特点（Ｐ38-39） 原则：３个原则（关注顾客、提供服务、实现交换） 措施：（6点-Ｐ40） ※ 知识点５　服务营销的基本知识 4－3　生产管理 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　生产管理的三 大方法 标准化 目视管理 管理看板 客户服务管理业务知识 4 4－4　管理沟通 重点与难点考试串讲 ※ 知识点1　沟通的含义　 ※ 知识点2 沟通上存在的主要障碍 ※ 知识点3 有效沟通的几个重要步骤 ※ 知识点4 影响聆听效果的因素 ※ 知识点5 积极倾听的方法 ※ 知识点6 提问和确认技术的重要性 客户服务管理业务知识 4 单选题： １.沟通含义是（　　 ）。 （A）相互理解，达成共识 （B）人与人之间的信息传递 （C）是指把信息、观念和想法传递给别人的过程 （D）信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码 2.以下(　　　　　)不是沟通存在的主要障碍. （A）缺乏信任 （B）沟通载体工具 （C）忽略倾听 （D）语言差异 {答案}Ｃ {答案}Ｂ 多选题： １.有效沟通的重要步骤是（　　　　　）。 （A）深刻理解 （B）及时回应 （C）提问确认 （D）尊重先行 （E）积极倾听 ２.影响聆听效果的因素有(　　　　　　)。 （A）环境因素 （B）意识因素 （C）情绪因素 （D）专注因素 （E）心理因素 {答案} ＣＤＥ {答案} ＡＣＥ 判断题： 1.回应用户除了语言方式，还有非语言方式，例如：表情、眼神等都可以表现出及时回应。（　 　　 ） ２.有关提问常用的技巧包括：委婉，没有咄咄逼人之感，紧急围绕产品或服务，避免提有争议的问题，以免影响提问效果。 （　 　　 ） ３.针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应该简明扼要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。 （　 　　 ） {答案} √ {答案} √ {答案} Ｘ 4－５　商务礼仪 重点与难点考试串讲 ※ 知识点1 客户服务人员的语言要求 ※ 知识点2 客户服务人员的行为要求 ※ 知识点3 客户服务中的姿态规范 ※ 知识点4 客户服务中的神态规范 ※ 知识点5 客户服务中的服饰规范 ※ 知识点6 客户服务中的语言规范 客户服务管理业务知识 4 单选题： １.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则（　　 ）是错误的。 （A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。 （C）先男士后女士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 2.客户服务管理人员行为要求中,以下(　　　　　)是错误。. （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （