客户服务策划课件概要.ppt

客户服务管理师（二级）第一章　客户服务策划 重点与难点考试串讲 学习方法与技巧 学习方法： 　　　　1、利用思维导图理清知识逻辑关系 　　　　2、通过案例讨论，理解观点与方法 　　　　3、做题 靠死记硬背和打小抄很难过关！ 学习技巧： 听话！照做！抱团合作！ 本章学习目标 　　1、在理论上掌握SWOT分析法、竞争分析、目标市场分析、组织设计、流程管理等相关知识。 　　2、在技能上具备环境分析能力，包括能分析企业的优势和劣势，能分析企业面临的机会和威胁，能分析目标客户的需求，能分析主要竞争对手；客户服务组织设计能力，包括能界定服务组织各部门的职能，能设置服务岗位；客户服务程序制定能力，包括能分析客户服务的工作流程，能制定主要服务工作程序。 目 录 客户服务环境分析 1 2 理论知识重点与难点 操作技能重点与难点 客户服务程序制定 3 客户服务组织设计 1 客户服务环境分析 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　宏观环境分析 ※ 知识点２　微观环境分析 ※ 知识点３　竞争者的主要类型 ※ 知识点４　ＳＷＯＴ分析法 1 客户服务环境分析 重点与难点考试串讲 ※ 知识点１　宏观环境分析 （1）市场人口：构成市场的第一要素 （2）经济环境：经济发展水平不同，企业的客户服务策略不同 （3）政治法律环境：只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护 （4）技术环境：科学技术是一种“创造性的毁灭力量” （5）社会文化环境：信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等 从案例中，我们需要思考的问题是： 什么是政治法律环境？ 企业为什么要对政治法律环境进行分析？ 企业在开拓国际市场时，还需要分析哪些环境要素？ 答案要点: １、（1）政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。 （2）政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 （3）政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护。 ２、影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口、经济、科学技术、社会文化等方面的因素。 （1）人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。 （2）经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。 （3）新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。 （4）社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。? 因而，联想在开拓国际市场时，还需要分析……。 ［判分标准：应结合题意对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］ 1 客户服务环境分析 重点与难点考试串讲 ※ 知识点２　微观环境分析 （1）营销环境分析：企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化 （2）销售环境分析：协助企业销售产品或服务的中介机构与企业之间关系的情况 （3）服务环境分析：现在企业提倡的是一种“大服务”，为客户提供售前、售中和售后的全方位服务 （4）竞争者环境分析：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者 例如，对于聚美优品来说，象乐蜂网、格鲁网、36团等专卖化装品的网站都是聚美优品的行业竞争者；而美容业是化妆品的替代品，通过美容减少了对化妆品的使用，是聚美优品的替代行业竞争者。 1 客户服务环境分析 简述客户服务的策划如何随营销观念的变化而变化？ ※ 知识点２　微观环境分析 （1）营销环境分析：企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为中心。此时，“市场导向”成为营销的大环境；20世纪60年代，又把“自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，又产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，又将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流。因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。 在分析营销环境对客户服务活动的影响时，必须注意两方面的问题： （1）营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化 （2