明修栈道 暗渡陈仓 明修栈道,暗渡陈仓——图书馆服务绩效研究的新思维.docVIP

明修栈道 暗渡陈仓 明修栈道,暗渡陈仓——图书馆服务绩效研究的新思维 ２ ０ １ ４年第 １期（ Ｎ ｏ ． １ ． ２ ０ １ ４ ） 　 图书馆 （ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ ） 　 １ ｌ ７ 　 专题研 究 　 明修 栈 道 ， 暗渡 陈仓 采 　 一 图书 馆 服务 绩 效研 究 的新 思维　 徐 享 王　 湖 南湘潭 ４ １ １ ２ ０ １ ） 　 （ 湖 南科技 大学 图 书馆 ［ 摘 要］ 　 绩效评估的 目的是主体 实施有效责任规约 ， 其评估是对主体“ 可为的” 行为能力 　 的评估 。基 于这个认 识 ， 文章 运 用逆 向思 维 ， 对 图 书馆 服务 绩 效评估 框 架进行 构建 。 　 ［ 关键词］ 服务绩效 服务需求 ［ 分类号］ Ｇ ２ ５ ０ 　 １ 　 图书馆服务绩效 的本质　 服务供给 绩效评估 图书馆　 性、 无限性 、 动态性 、 多样性 。 　 图书馆存 在的 目的和理 由是什么 ？学术界 流行 着 “ 功能　 说” 、 “ 使命 说” 和“ 满足说” 。“ 功 能说 ” 认为 图书馆 因保 存人　 类 文化遗 产 、 开展社会 教育 、 传递 科学情 报 、 开发智力 资源 、 　 提供 文化 娱乐等特 定 功能 而存 在。 　 使 命说 ” 则认 为 图书　 图１ 展示 了需求 的差 异性 、 无 限性 、 动态性 对 图书馆 服　 务绩效 的影响 。需求 的差 异性决 定 了服务 的公平 是相对 的　 公平 ， 不存 在完全“ 等 同” ； 需求 的无限性 决定 了服务 的公 平　 是有限的 ， 并 非每一个 需求都 能得 到满 足 ； 需 求 的动态性 决　 定服务 的公平 是 动态 的， 需 求 的满 足有 可能 随 时 间发生 变　 化。 　 馆 为完成 教育 、 信息 服务 、 文化传 播 、 促 进社会 和谐 、 培育 信　 息 素养 、 培 养阅读 兴趣 、 扫 盲等使 命而 存在 。 　 ２ 　 Ｊ 满足说 ” 则　 基于社会分工 的独特性 考虑 ， 认为 图书馆就是 为 了满足文 献　 需求 的差异性 、 无 限性 、 动态性 决定 了图 书馆在 提供 服　 信息需求 的“ 交易成本 ” 最 低 而存 在。 　』 满 足说 ” 突 出 了图　 书馆功能 属性 与其 他事物的本质 区别 ， 更具 有说服力 。文 章　 基于 “ 满足说” 的理解 ， 认 为图书馆服务 的绩效就是文 献信 息　 需求满足 的绩 效。 　 ２ 图书馆服务绩效评估的指标选择　 务的过程 中， 难 以提供 有形 的质量标 准 以吸引读者进行稳 定　 的服务质量维护 ， 服务 内容 、 手段 、 技 术和制度 等都处在一个　 变动的过程 中， 没有 固定 的模式 ， 服务 的敏捷性 和效 率就会　 大大降低 。 　 需求的差异性 、 无 限性 、 动态性导致 了需求 的多样 化 ， 但　 受制于图书馆条件 ， 并非 每一种 需求都 能得 到服务 ， 即使某　 种需求得到服务 ， 但也不可 能 １ ０ ０ ％的满足 。 　 既然 图书馆服务 的绩效 就是文献信息 需求满足 的绩效 ， 　 那么 图书馆绩效评 估也 只能是 “ 文献 需求满 足 的评 估” 。其　 内容包括满足条件 （ 资源 、 设备 、 人力 、 文化 、 制度 、 知识等 ） 的 　 评估 、 满 足过程（ 行 为、 模式） 的评估 和满足结 果 的评 估 。根　 据满足 内容 ， 理论 上讲 ， 可建立 四种评估指标 体系 ： 一是根 据　 满足条件建立 的评估指标体 系 ； 二是根据满 足过程 建立 的评　 估指标体系 ； 三是 根据满 足结 果建 立 的评 估指 标体 系 ； 四是　 三者综合建立的评估指标体系 。可 我们知道 两点 ： 一 是单项　 标 准的评 估远 比综合标准 的评估更具 可操作性 ； 二是 满足条　 件 和满 足过程因不 同的 图书馆存在 明显的差异 ， 无法 在差异　 和制约中用 标 准 化评 估来 引领 ， 也无 法 建 立 “ 整 体评 估 尺　 度” 。因此 ， 最好方 案只能是 根据满 足结 果建 立服务 绩效 指　 标体 系。 　 图１ 　 文献信息需 求对服务绩效 的影 响　 ３ 　 图书馆服务绩效评估指标 的影响因素　 ３ ． １ 　 文献信息需求对服务绩效 的影 响　 读者需求是读 者对 于能满足 自己欲求 的 目标作 出选择 ， 　 希望从 图书馆服 务 中得 到最 大 的收获 。个体 的服务 机会 全　 依系于个体 自身能力 和选择 ， 遵从一 种能力本位 下的程序 正　 义 。而在现实 的服务 中 ， 服务机会 的分 配表现 出需 求 的差 异　 ３