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消 费 者 争 议 案 例 指 导 手 册 二零一六年八月 1 目录 前言 3 一、 消费者争议责任主体 8 二、 消费者争议管辖问题 9 三、 网上购买协议的问题 11 四、 合同履约问题 12 五、 关于消费欺诈的问题 19 六、 涉及产品质量的消费纠纷 23 七、 涉及食品的消费纠纷 27 八、 消费者和解协议履行问题 30 （未完待续） 2 前言 随着信息技术进步和互联网普及，电子商务持续快速发展，逐 渐受到越来越多企业青睐，很多企业线上线下并重，积极拓展业务。 作为一种新型的运营模式，电子商务交易行为缺少规制，电子商务消 费者在选择权扩大和享受交易便捷性的同时，其与企业间发生纠纷的 概率也大大增加。当前，涉及消费者知情权、公平交易权、求偿权以 及交易安全方面的投诉屡屡发生，其中不乏涉及淘宝网、京东商城等 知名电商，网络侵权已逐渐成为消费投诉和消费纠纷的新焦点。诸如 《消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《侵害消费者 权益行为处罚办法》、《网络交易管理办法》等一系列法律法规，对 网络、电视、电话等借助电子商务平台的消费方式予以规范，对上述 问题从立法角度做出了回应。但司法实务中，电子商务中的消费模式 引发的各类纠纷不断涌现，那么如何合理规避企业法律风险，提升消 费者的满意程度，成为摆在我们面前的重要课题。 电子商务消费者纠纷具有不同于一般民事纠纷的特点和难点， 因此对症下药就成为成功解决此类纠纷的关键。通过梳理相关典型案 例，总结出电子商务消费者纠纷以下特点： 一、 案件类型集中，但纠纷争议点复杂多样。 案件类型集中于买卖合同纠纷、网络服务合同纠纷、产品质量 纠纷和侵权责任纠纷四大类，并以第一类案件主。案件涉及的纠纷争 议点复杂多样，以下几类为例：（1）产品虚假宣传问题。广告宣传 中对产品性能规格进行不实描述或者是使用广告法所禁止使用的绝 3 对化广告用语。消费者的诉请一般是两个方面，其一是退还货款；其 二是支付三倍或十倍（食