高职 市场营销专业《现代推销技术》课件 第6章 处理顾客异议.pptVIP

第6章 处理顾客异议 学习要点 ? 顾客异议的类型及成因 ? 处理顾客异议的原则和策略 ? 处理常见顾客异议的方法 6.1 顾客异议的类型与成因 6.1.1 顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 6.1.2 顾客异议的类型 1．从顾客异议指向的客体来看 需求异议；价格异议；产品异议；财力异议；权力异议；购买时间异议；货源异议 2．从顾客异议的性质来看：真实异议；虚假异议 6.1.3 顾客异议产生的原因 在推销过程中，顾客异议是必然存在的。但是现代推销学对此主张的是一种积极的思维方式，即不指望冲突更少，而是努力化解冲突。 1．顾客方面的原因 2．推销品方面的原因 3．推销人员方面的原因 4．企业方面的原因 6.2 顾客异议处理的原则与策略 6.2.1 顾客异议处理原则 处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时应遵循的准则或基本规范，主要包括以下几个方面。 1．正确对待顾客异议 2．准确分析顾客异议 3．正确回答顾客异议 4．尊重顾客异议 5．适时处理顾客异议 6.2.2 顾客异议处理策略 1．处理价格异议的策略 （1）强调相对价格 （2）先谈价值，后谈价格 （3）心理策略 （4）让步策略 2．处理货源异议的策略 3．处理购买时间异议的策略 （1）良机激励法 （2）意外受损法 （3）竞争诱导法 6.3 顾客异议处理方法 6.3.1 直接否定法 直接否定法也叫反驳处理法，是指推销人员根据相关的事实或理由来直接否定顾客异议的方法。 6.3.2 间接否定法 间接否定法也叫但是处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。 6.3.3 利用处理法 利用处理法也叫转化法，是指推销人员把顾客异议中正确的观点作为自己的观点，来说服顾客排除障碍的方法。 6.3.4 补偿处理法 补偿处理法也叫抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种方法，即用异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议。 6.3.5 询问处理法 询问处理法又叫提问处理法或追问法，是指推销人员利用顾客提出的异议来反问顾客以化解异议的方法。 6.3.6 不理睬法 不理睬法也叫拒绝处理法、装聋作哑法、沉默法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。