系统集成项目管理工程师第十二章_项目沟通管理资料.ppt

第十二章 项目沟通管理 系统集成项目管理工程师教程 IT行业沟通的特点 缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的规范、缺少参考范例 技术人员忽视非正式沟通 不擅长与客户交流，习惯与机器打交道 专家权威 缺乏风险防范意识 人员流动性大，缺乏合理的培训机制 本章要点 12.1 项目沟通管理的重要性 12.2 沟通计划编制 12.3 信息分发 12.4 绩效报告 12.5 项目干系人管理 12.6 改善沟通的软技巧 12.7 项目需求沟通 项目沟通管理project communication management 包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。 沟通 为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。 商场85％时间用于沟通，美国企业经理94％时间用于沟通。 沟通基本单元是个人与个人的沟通 项目沟通管理的过程 沟通计划编制，确定项目干系人的信息和沟通需求。 信息分发，以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。 绩效报告，收集并分发有关项目绩效的信息。 项目干系人管理 沟通模型 沟通模型 该沟通模型的关键组件包括 编码Encode；信息Message；媒介Medium；干扰Noise；解码Decode； 确认收讫指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意； 回应，即接收方已经将信息解码、理解了信息并就信息做出回复； 阻碍有效沟通的因素 沟通双方的物理距离； 沟通的环境因素； 缺乏清晰的沟通渠道； 复杂的组织结构； 复杂的技术术语； 有害的态度； 本章要点 12.1 项目沟通管理的重要性 12.2 沟通计划编制 12.3 信息分发 12.4 绩效报告 12.5 项目干系人管理 12.6 改善沟通的软技巧 12.7 项目需求沟通 沟通计划(communication plan) 沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。 沟通计划一般在项目初期完成，后续要经常审查和调整。 沟通计划编制的步骤 确定干系人的沟通信息需求 描述信息收集和文件归档的结构 发送信息和重要信息的格式 沟通计划编制的输入 1、事业环境因素 2、组织过程资产 3、项目章程 4、项目范围说明书 5、项目管理计划 *制约因素 *假设 沟通计划编制的工具和技术 1、沟通需求分析 2、沟通技术 3、项目干系人分析 项目干系人：参与、审查、反馈 项目干系人分析 1 确定不同的项目干系人的信息需求； 2 辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略； 沟通需求分析 是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。 明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。 项目成员可以看到哪些信息？项目经理？高层管理者？客户？访问权限？ 沟通技术 与项目干系人沟通，内外有别； 明确项目组内部沟通议事原则； 影响项目的沟通技术因素 信息需求的及时性； 技术的适用性； 预期的项目人员配置； 项目生命环境； 团队环境； 沟通方式 单独谈话； 项目会议； 项目简报、通知； 项目报告、项目总结； 信息的传递方式 会议 书面通知，包括电子邮件 专设的项目管理软件 沟通计划编制的输出 1、沟通管理计划 项目干系人的需求和预期； 用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平； 个体对沟通信息的响应； 将接收信息的个体和小组； 传输信息的方法和技术； 沟通频率； 专业术语表； …… 沟通计划编制的输出 沟通管理计划 项目统计会议； 项目团队会议； 电子会议； …… 沟通计划编制的输出 沟通管理计划样本模板 沟通项目 目的 频率 开始/结束日期 格式/媒介 职责 本章要点 12.1 项目沟通管理的重要性 12.2 沟通计划编制 12.3 信息分发 12.4 绩效报告 12.5 项目干系人管理 12.6 改善沟通的软技巧 12.7 项目需求沟通 信息分发 向项目干系人及时提供所需的信息。 包括实施沟通管理计划、处理意外信息需求 信息分发的输入 1、沟通管理计划 2、工作绩效信息 信息分发的工具和技术 1、沟通技能 2、信息收集和检索系统 3、信息发布系统 4、经验教训总结过程 沟通技能 沟通技巧(communication skills)。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。接收方的责任是保证信息接受完成无缺，信息理解正确无误。 类型： 书面的和口头的，耳听的和口讲的。 内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众的沟