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客户关系管理期末论文 沃尔玛忠诚客户分析 学 院 xxxxxxxxxxxxxxxx 专业班级 市场营销 学生姓名 xxxxxxxx 学 号 xxxxxxxxxxxxxx 摘 要 客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。 【关键词】客户关系管理 维持关系 客户价值 信息传递 物流配送  沃尔玛公司简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。 沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。 沃尔玛服务理念 沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。 随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。面对庞大的产品信息量，企业为保证给顾客准确的信息，企业对于基本信息管理，进退货管理，销售管理，盘点管理，查询统计管理等作出了详细的统计，避免了因库存积压等问题导致商品成本提高，实现“天天平价”的服务理念。 沃尔玛的供应链管理 沃尔玛的供应链管理主要由顾客需求、供应商和合作伙伴管理、企业内和企业间物流配送系统管理和基于供应链交互信息管理这四部分组成，企业良好的供应链为顾客提供了更方便、快捷的服务，由此吸引了更多的顾客，长期在沃尔玛进行购物。 顾客需求管理 沃尔玛的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。 零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者需要为中心是无法生存下去的。以推销员出身的沃尔玛创始人山姆，深知顾客真正需要的是什么，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来经营折扣百货业，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循了顾客第一和让顾客满意满意原则的结果。 “让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”，是公司的基本经营理念。公司为顾客提供“无条件退货”保证和“高品质服务”的承诺，只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意味着顾客永远是对的。在沃尔玛每周都进行顾客期望和反应的调查，管理人员根据电脑信息系统收集到的信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境，舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。 供应商和合作伙伴管理 供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。供应链管理的关键在于供应链上下游企业的无缝连接与合作。省去中间商的参与，减少商品的成本。使顾客能够以更低的价格买到称心的产品。 物流配送系统管理 有效的商品配送时保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存货周转及费用的核心。配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。沃尔玛的自动补货系统采用条形码技术，及时为各超市补足货源。 供应链交互信息管理 在沃尔玛除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统是全美最大的民用系统，是第一个发射和使用自由的通信卫星的零售公司。利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货，利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、