会员经理工手册.doc

会员经理工作手册 目录 第一部分 本岗位工作职责 1 一、 为客户提供准备，最新的指南 1 二、 营业前后对客户的消费作好售后服务 2 三、 营业期间引导客人愉快的消费 2 第二部分 正常营运工作程序 3 一、 物料 3 二、 每日标准程序 4 第三部分 标准工作流程 5 一、 营业前客户预约工作流程 5 二、 营业前营业物品准备及整理流程 5 三、 营业期间站位迎宾工作流程 6 四、 营业期间酒水小食赠送工作流程 6 五、 营业期间到房台应酬客户工作流程 7 六、 客户售后服务工作流程 7 七、 营业后客户资料整理工作流程 8 第五部分 突发及意外事件处理 8 一、 发生火灾时应对处理方法及流程 8 二、 客户酒后滋事的处理方法及流程 8 三、 客户损坏酒杯或其它店时物品的处理方法及流程 8 四、 客户拒绝买单的处理方法及流程 9 五、 发生娱乐场所内斗殴时的处理方法 9 六、 客人要求订的房台已有人先订的处理方法及流程 9 第一部分 本岗位工作职责 为客户提供准备最新的指南 上班前首先自我了解公司最新推出酒水价位, 主动联系客户，为客户讲解公司最新动态； 如客户需要为客户选择合适的房/台。 营业前后对客户的消费作好售后服务 营业前的客户分析与沟通: 查阅客户资料进行分析； 联系客户，并为客户介绍本公司消费； 了解客户需要（如喝酒水种类）； 有多少个人，在多少消费以内，然后为客户做好最实惠的搭配。 营业后客户服务与沟通: 分析当晚房间的动态； 主动联系客户，询问客户对本公司的宝贵意见，了解客人对本公司的满意程度； 如客户有休意见，应向客户详细讲解； 发信息给客人表示感谢对本公司的支持。 营业期间引导客人愉快的消费 调节现场气氛 问客人玩游戏（如剪刀石头布，色盅等） 带动客人唱歌，跳舞。 （大厅）与主持人、歌手互动, 与客人语言沟通 聊天； 讲些幽默的笑话带动大家； 与客人互动猜谜语。 严格遵守公司的各项规章制度 第二部分 正常营运工作程序 物料 会员经理随身配备物料 圆珠笔一支； 名片50张； 打火机一个； 手机一个； 工牌一个； 便签纸1本； 会员经理仪表物料 夏季（4月至10月）着短袖、黑色西装； 冬季（10月至4月）着白衬衣，黑色长袖西装 不露脚趾的黑色皮鞋（注:女士应黑色高跟皮鞋） 每日标准程序 时间 内容 18:50 准备好配备物料和仪表物料,化淡妆,针对个别人喷香水 19:00 会员经理到达打卡 19:25 班前点到 19:28 整理情绪；调节激情：“我们对口号：和谐、激情、感恩、自信！”“我们的作风是：认真、快、坚守承诺！” 19:30 班前例会: 会员组长总结工作存在的问题；提出问题和对工作要求 会员总监分析目前会员部状况； 会员总监分布当天的业绩目标和工作安排。 19:45 各小组例会: 1、分析工作存在问题，整理客户资料 2、，打电话，发信息，联系客户。（由组长监督本组会员填写客户沟通表） 20:00 各区域会员进入区域内，区域总监安排工作。 20:00-21:00 客户接待，继续打电话，联系客户订房台。 21:00--12:30 应酬老客户，认识新客户，引导客户愉快消费，提高消费，配合各个部门工作 12:30—02:00 主要在慢摇吧充人气，搞气氛，同时也要照顾房间及大厅客人，寻找慢摇吧新客源 02:00后 打卡下班，巡房看客人走了没有，跟进没走的客人房间及卡座，问客人还有何需要，配合各个部门尽量满足客人需要随时跟踪自己订房情况，及时应付突发意外事件，然后下班回家 第三部分 标准工作流程 营业前客户预约工作流程 联系预订 整理电话内容客户资料； 分析客户消费标准及消费中会出现的状况； 首先打电话给有可能过来消费的客户； 电话接通客户后，应该有礼貌询问候客人，同时有意识的引导客户来本公司消费；比如向客户介绍公司的最新活动、优惠的政策等。 如客户在没时间来本公司消费时，我们应该客气的说：“欢迎您下次有时间光临魅力四射”。 确定预定 打电话到咨客台，礼貌的询问自己想订的房/台是否订台； 如已订出就再选择适合客人的其他房/台； 订房/台同时向咨客台留下客人姓名，电话号码，说明客人是否需要生日安排； 订好房/台后，马上打电话给客人，告知客人房/台位置，并礼貌询问客人大概何时到达； 注:订好房/台，要五分钟后客人到达公司方可算个人业绩，不够五分钟算自来客。 营业前营业物品准备及整理流程 物品准备 打火机一个； 名牌50张； 手机一个； 工牌一个； 圆珠笔一支。 整理流程 化淡妆； 保持口气清新； 整理头发； 喷适量香水； 修理指甲。 营业期间的客户接待流程 步骤 标准用语 配合的动作 1、晚上好，魅力四射欢迎您。 鞠躬35度，双眼目视客