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前厅总机主工作职责
主要职责 : 负责电话房的日常管理工作,并给予员工正确的工作指导。
职 位 : 总机主管 级 别 : D
工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 总机房
工作关系 : 上 司:前厅经理 下 属 : 高级接线生、接线生
工作大纲 :
1.确保为所有客人提供快捷的电话转接服务:
1.1.确保所有接线员为客人提供快捷礼貌的服务,长途电话及本地电话转接服务。
1.2.确保所有接线员按照饭店的标准接听所有电话。
1.3.与各相关单位保持良好的合作关系,如:当地电信局等。
1.4.与饭店各相关部门保持良好的合作关系。
2.确保为所有客人提供准确、快捷的留言服务:
2.1.有效的管理并保证所有的留言都得到及时的处理。
2.2.提供正确的信息给每一位咨询的客人。
3.确保合理正确的管理部门的日常运作:
3.1.制定有关部门运作程序。
3.2.完成并提交每月的员工排班表、考勤表、绩效考核及每月工作报告。
3.3.协调每日三个班次的运作。
3.4.有效协助值班经理管控各部门的钥匙及保险箱的MASTER KEY。
3.5.有效管控总机房的固定资产。
4.致力于快捷高效的日常运作:
4.1.管理并为所有接线生安排适当的培训。
4.2.确保所有的员工都遵照饭店的规章制度工作。
4.3.激励员工的工作热情并解决她们提出的问题。
4.4.对员工提出指导以利于她们的进步。
4.5.解决员工工作,生活中的问题。
4.6.保管所有总机房的设备并保证它们的正常运转。
4.7.确保所有接线员都熟记所有的重要电话号码。
职位名称 : 总机主管
决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)
内 容 原则和限制
1.火警 1.根据已建立的运作程序
2.停电 2.根据已建立的运作程序
3.计算机系统故障 3.根据已建立的运作程序
4.台风 4.根据已建立的运作程序
.
饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况 1.贵宾入住报表 1.值班经理
2.为客人提供直通巴士的咨询 2.各班次时间及价格 2.礼宾部
3.周边信息查询 3.地址及电话号码 3.商务中心
4.为客人提供太平码头船期的咨询 4.各船次时间及价格 4.商务中心
工作项目 提供的信息 信息接收
1.电话故障的处理 1.报障的各个部门 1.工程部弱电组
2.计费系统故障的处理 2.计算机系统 2.
饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.交换机,话务台供货商 1.及时处理日常工作运转中所出现的问题
2.客人 2.日常对客服务
工作职责规范 – 总机主管
类别
基本要求
备注
基本常识
交际技巧
工作经验
学历(或培训经历)
性 格
外貌身材
年 龄
语 言
其 他
1.熟悉部门运作制度及规范
2.熟悉电话交换机的操作
3.熟悉各种长途电话的转接和拨打
4.熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则
5.熟知并理解总机工作对饭店运作的重要性
6.熟知并执行饭店的各项规章制度
7.熟知并牢记饭店内所有的常用内部分机号码及管理层的手机号码
8.有能力制订内部的日常工作制度与程序
1.有能力制订安排内部的排班表并协调三个班次的运作
2.有能力独立准备并为员工提供详细正确 的培训,并评估她们的表现
3.有能力确保所有员工熟知并遵守饭店的规章
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