运营服务特征及端正思想服务乘客解析.pptVIP

第三章 城规交通车站客运服务 五、进出站服务 1、协助初次使用车票的乘客 2、携带大件行李的乘客，引导使用直梯 3、身高超过1.2M的小孩需要购票 第三章 城规交通车站客运服务 4、当乘客无法刷卡进站时 陪同乘客解决问题，如不能解决，引导至客服中心 第三章 城规交通车站客运服务 3.4 站台服务 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易产生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。 第三章 城规交通车站客运服务 站台服务内容包括：乘客候车服务，乘客安全服务、问询引导服务，乘客广播服务，乘客秩序维护。 第三章 城规交通车站客运服务 一、站台服务的基本职责 1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 2、注意站台的乘客的候车状态。在有屏蔽门的站台应提示乘客在黄色安全警戒线以内候车，及时提醒乘客注意安全，不要依靠屏蔽门。 第三章 城规交通车站客运服务 3、车门或者屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好。应及时向综合控制室报告，并负责处理屏蔽门故障。 4、帮助乘客，回答乘客问询。 5、特别注意老弱病残孕等有困难乘客上下车。 6、负责站台设备安全。 第三章 城规交通车站客运服务 二、站台服务的基本要求 1、必须佩带工牌，做到仪容仪表整洁端庄。 2、