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善服务质量促进企业发展 姓 名： 立新 分 公 司： 福 州 指导教师： 许 勇 2009 11 月 30 日 中奥集团经理大学毕业论文 摘 要 从服务质量的重要性和影响服务质量的相关因素入手，并结合OTIS 公司的 实际情况，阐述如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与 培训、树立良好的企业形象、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系 列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 中奥集团经理大学毕业论文 目 录 第一章 提高服务质量的重要性1 第二章 影响服务质量的因素分析 2 第三章 提高服务质量的主要途径 4 第四章 结束语 8 中奥集团经理大学毕业论文 第一章 提高服务质量的重要性 一、 概述 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务 工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务 水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。随着经济的迅速发展，企 业之间的竞争愈演愈烈，提高服务质量成为每个企业赢得顾客，提高顾客满意度， 从而提高企业竞争力的主要手段。可见服务质量对于企业发展的重要性，而服务 质量高低取决于顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是 相互联系，互相影响的关系， 二、 提高服务质量的重要性： 服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 1、 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业 惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在 很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技 术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到 其大部分的利润来自于服务，虽然目前电梯服务行业还不为大多数人所知，但在 国外服务收入已成为电梯公司的主要收入来源却是不争的事实，以福州为例，目 前的各种各样电梯公司达300 多家，说明了市场服务这块大蛋糕的诱惑力，正是 在这种情况下中国大陆OTIS 电梯公司更是将售后服务作为其核心价值观的重要 组成部分，在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，以争取更多的客户，为 品牌推广及新梯销售的开拓市场，为企业带来利润。（从06 、07 、08 年连续三年 维修收入及 09 年预计收入来看，每年的增长是很可观的，说明市场有着巨大的 潜力。数据财务尚未批准提供） 2 、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营 销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点 和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持 发展显得尤 为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。因此，企业应更多的关注 客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好 1 中奥集团经理大学毕业论文 的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买 的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客， 从而降低企业的开拓成本。 奥的斯利用围墙理论将客户划分为市场平台、工作平台、购买平台三部分， 很好地将客户区分开来，保证了工作的重点，了解工作的缺陷和不足，还利用管 道原理分析客户的成功率，这独特的理论很好地帮助销售员把握谈判的方向提高 谈判的成功率，同时也将奥的斯的服务理念及时传达个客户。 3、提供良好的服务促进企业利润持 增长 如前所述，良好的服务能够