售后服务索赔政策(售后自学教材)幻灯片.pdf

售后服务索赔 售后服务索赔 政策 政策 2011-7-22 SGMW商用车岗位培训 课程目的 课程目的 让学员全面理解保修索赔的意义 让学员能够全面熟知SGMW的索赔政策 Page1 课程内容 课程内容 保修索赔的意义及服务站应有的正确观念 SGMW保修政策 SGMW保修细则 与车主有关的程序 汽车配件质量保证服务 Page2 保修索赔的意义及 保修索赔的意义及 服务站应有的正确 服务站应有的正确 观念 观念 什么是保修索赔 ？ 什么是保修索赔 ？ 保修索赔——汽车制造厂售后服务一项重要承诺。汽车4s店售出的车 辆，在保修期内出现零部件等的质量问题 ，由4S店替客户与厂家协商 ，给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费+工时费等 ）由厂方 支付 ，从而维护厂家及消费者的权利。 这一过程称之为 “索赔”。 创造更好产品 ！ Page4 保修索赔的意义 保修索赔的意义 客户满意 厂商满意 信息反馈 品牌的承诺 ，信心建立的契机！ Page5 保修索赔特性 保修索赔特性 唯一性 ：任何SGMW的产品的保修 索赔服务都必须由SGMW特约售后 服务站予以完成 一致性 ：SGMW特约售后服务站应 向SGMW产品的合法用户提供一致 的保修索赔服务 有效性 ：对有效保修期内的SGMW 的车辆进行索赔 Page6 SGMW质量保证服务规定 SGMW质量保证服务规定 1. 本公司生产的五菱汽车 ，在质量保证期内，在用户遵照 《使用手册》或《用户手册》和配装的发动机用户手册 中各项规定的前提下 ，确因原材料、制造加工、装配不当等产品质量问题引起的故障 ，经“售后服务部”①或 “服务中心”②进行鉴定后 ，一律给予免费修理，如发生无法修理的质量问题，经“售后服务部”①或“服务 中心”②鉴定后 ，可以给予免费更换合格的零件或总成。如经修理和更换零件或总成处理后仍然达不到产品主 要技术性能指标的 ，若用户提出书面退换车要求，经“售后服务部”鉴定确认 ，根据其所购车价、购车日期( 以售车单位开票日为准)收取折旧费 ，折旧费率按每日0.2%计，可由经销单位办理退车或换车。 2. 当用户的汽车在质量保证期内 ，必须持购车发票(复印件也可)和《保养及保修手册》到“服务中心”进行保养 或质量保证服务 ，否则对与保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。 3. 对车辆故障用户必须保持其原始状态 ，以利于鉴定，并尽快与 “售后服务部”或“服务中心”联系 ，未经 “售 后服务部”或“服务中心”允许 ，不可自行拆卸。 4. “售后服务部”是本公司直接办理质量保证服务的职能部门 ，“售后服务部”及其在全国各地设立的 “服务中 心”是办理质量保证服务的服务单位 ，其他任何单位与个人，未经 “售后服务部”的授权而处理涉及质量保证 服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果 ，“售后服务部”及“服务中心”将不承担任何责任。 Page7 SGMW质量保证服务规定 SGMW质量保证服务规定