危机公关管理第二节摘要.ppt

* 案例可口可乐危机公关 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用 美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时 政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种 品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭 受了历史上鲜见的重大危机。 6月17日，公司首席执行官依维斯特专程从美国赶 到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。 * 可口可乐危机公关 第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名 的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做 出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可 乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公 司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽 快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者 退赔。 * 可口可乐危机公关 可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗 费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其 产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事 故地区外的人心，控制了危机的蔓延。此外，可口可乐 公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费 者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。整个 事件的过程中，可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发 布源，防止危机信息的错误扩散，将企业品牌的损失降 低到最小的限度。 * 可口可乐危机公关 随着这一