客服标准处理流程.ppt

“问题”的定义 什么是问题件呢？ 改派的时效要求：正常到件的时效上增加0.5个工作日（如快件在中转途中，仍需增加0.5个工作日）。 改派的工单模板：寄/收/第三方+姓氏+电话+客要求此件改派的地址/联系人/电话+已告知需加工作日（是否已柯XX暂扣等） +署名 转寄的时效要求：快件一经寄出如果要求转寄都只能到达目的地后才能安排，时效无法保证，告知客户从到件地到改派地的正常时效。 转寄的工单模板：寄/收/第三方+姓氏+电话+转寄地址联系人及电话（是否已柯XX暂扣等）+第一程运费（）第二程运费（）+署名 特殊情况：代收件无法安排转寄。单号022144508228。 转寄的操作流程：同改派 转寄的分类： A.通过我司转寄：由我司与客户通过电话或是邮件的形式确认安排 B.通过其他公司转寄：一般我司优先选择EMS转寄，需客户提供书面的免责证明。但是EMS无到付业务，只能寄付。 注：原则上不允许通过其他公司转寄到我司覆盖的范围。 案例分享：577475922673、523017867619、101968802180 注意事项： ①、如直接告知地址及电话，建议提醒客户自取前先联系确认； ②、需留意是否为等通知派送快件，是，则按等通知派送流程操作。 ③、需知会客户证件要求：如为收件客户本人自取，应通知客户带齐个人有效证件；如代取，除需要带齐取件人以及运单上收件人的有效证件和委托书。 工单格式：寄/收方+姓氏+电话+要求到点部自取+是否已告知客户地址及电话+署名 案例分享：106533432477 客户索要发票 滞留件 相关案例 1、接到客户投诉时，首先进行致歉工作，安抚客户情绪，并尽快记录相应的信息反馈至后台核实。 2、地区及时处理工单，了解情况并回复客户。 案例一：023052725623 ，快件由于收方客户不在派送不成功滞留仓库，称客户要求把此件放在保安处但是保安处不签字，后在给客户打电话客不接电话 。 核实结果：收派员根本未派送过。 案例二：106321856092，客发子母件共3件，前期只到件2件，因件数未到齐导致没有及时派送，客户不满投诉。 案例分析 运输发票 也称机打发票，可以抵扣税额。此类 发票需要客户提供资料：收寄双方公司全称、税务号 六、客户索要发票 手写（手撕）发票 由分、点部直接开具。（客户只需提供相关单号即可，无需 其他证明，收派员要派送发票后会在运单上进行相关标识。） 定额发票 与人民币金额相同 我司发票类型 操作方式 来电下单时或收派件过程中 下单时：下单时索要发票，请直接在下柯信息备注栏备注，不做需求建议保存 派件时：在短信内备注“需发票”，直接发送给收派员，提示收派员准备发票。同时知会客户已将其发票需求通知收派员，正常在3-7个工作日内为其送达，再保存需求建议操作。 操作方式 收派件后客户来电提出开发票需求 1、首先判断是否满足条件：（1）该客户为付款方； （2）一张运单只允许开一次发票 2、若满足条件：告知客户我司收派员将上门与其核实运单底单，发票会在3-7个工作日内送达。在系统“建议和需求”栏选择“账单发票”类型，根据客户提供的信息填写相关内容（如：单号或发票金额等），点击保存后，系统将自动生成工单，流转至客户所属地区分点部财务人员处理。 3、注意事项：（1）如开具异地发票，仅能开定额发票，无法开机打发票，且需提供底单。（2）对于月结客户来电提出发票需求的 ，统一口径：“我司每月与您核对完月结账单无误后，在您提出开票需求6个工作日内开具派送。” 同时，普通客服代表在呼叫中心系统“建议和需求”栏选择“账单发票”类型，输入相关信息后点击保存，系统将自动生成工单，并流转至客户所属地区分点部财务人员处理。 操作方式 客户来电投诉开具发票不及时 底单未收取 ：如在时效内（1个工作日上门取底单），先解释，客户不接受再发起投诉工单，类型选择“非公司原因类”；如超出时效，给客户解释致歉，发起工单，类型选择“服务支持类”-“账单/发票投诉 底单已收取 ：1）未超过开发票时效，解释正常时效，知会客户会在时效内将发票送到，若客户强烈不接受统一时效要求则发起“非公司原因类” 工单； 2）已超过开发票时效，向客户致歉，并记录客户反馈的信息，以服务支持类中“账单/发票投诉” 要点发起工单。案例：022228597501 操作方式：首先了解客户是否已经收到发票 客户来电投诉发票信息错误 客户未收到发票来电：属客户自身原因导致信息错误，记录正确的发票信息，做需求建议。知会客户更改信息会导致开票时效顺延7个工作日，请客户耐心等待。 客户收到发票后来电：1）客户原因导致信息错误 ，记录正确