客户服务代表服务技巧.ppt

客户服务代表服务技巧 学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。? 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。 4．客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 5.超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。 一、任务提出 当客户代表接受客户之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客户，与客户沟通，了解客户的需求呢，完成这项工作有哪些技巧呢？ 二、相关知识点 信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。 信息沟通 了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况， 了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区的消费动态； 提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息， 宣传名优卷烟及新品卷烟。 此外，利用烟草专卖管理中获得的信息，如—— 发现违法分子用假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的信息； 某段时间内哪种品牌假烟较多的信息…… 及时向零售户通报，避免其遭受不必要的损失。 情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。 情感沟通 就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如： 定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会， 赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。 二、相关知识点 二、相关知识点 (三）倾听的技巧 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言来表达。还有，用语言来回应对方，传递给对方一种你很像听他说话的感觉。倾听是一种情感活动，倾听时需要给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。不仅使用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，最重要的是把用户当成“上帝”，充分地去尊重他。 二、相关知识点 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而