商城商户手册材料.docVIP

岭上地下商城 商场运营手册 目 录 一、商城概况 二、管理及服务理念 三、进驻商场程序 四、进驻商场注意事宜 五、租金及管理费的收缴 六、质量监督与管理制度 七、场内商户管理规定 八、投诉与纠纷管理制度 九、消防安全管理制度 十、经营者及从业人员职业道德行为规范 附件1——《保证金事宜及其相关规定》 附件2——《地下商场二次装修的相关规定》 附件3——《“先行赔付”的规定》 附件4——《廉洁管理制度》 一、商城概况 (一) 商城简介： (二) 管理架构介绍 长春市岭上商业管理有限公司 组织架构图 总经理 常务副总经理 副总经理 行政人事部 各区经理、客服人员 财务部 保安部 保洁部 企划部 技术部 人力资源、 内勤广播员 会计、出纳 保安、更夫 保洁员 策划或文 案美工 配电、水暖、维修 市场管理部 (三) 区域与经营项目介绍 商城共分为**区、**区、**区、**区、**区、**区、**区、**区、**区等。共**个消防隔区，**个口埠。分区合理，货品齐全，共两万余个经营品种，能充分满足顾客一站式购物的需求。 二、管理及服务理念 三、进驻商城程序 （一）资质审验：商户如有意租赁铺位，首先到市场管理部填写资质审验表与经营计划书。 （二）交付定金：经审核通过后，商户须向商城财务部缴纳相关数额的定金作为凭证。 （三）签订合同：凭定金票据及身份证等相关证件到市场管理部签订租赁合同，并向财务部缴纳租金及保证金（附件1——《保证金事宜及相关规定》）等相关费用。 （四）装修须知：详见附件2——《地下商城二次装修的相关规定》 （五）办理证照 （六）岗前培训 四、进驻商场注意事宜 （一）商户携带有效证件到市场管理部办理胸卡，并购买价格签、工装、信誉卡等。 （二）商户如要安装电表，购电以及需要加班时，需申报区域经理并填写申请表，到保安部审批。 （三）商户需要宣传或促销，须带宣传或促销活动计划到企划部申报，审批后执行。 （四）办理更名或转租转兑，原须商户携带租赁合同及相关票据与新商户共同到市场管理部签署《协议书》后，到财务部缴纳更名费，签订新合同。 五、租金及管理费的收缴 （一）租金的收缴及租金的构成详见《租赁协议》。 （二）每月商城将根据商铺面积的大小收取相应的管理费。 六、质量监督与管理制度 （一）销售的产品必须是合格的产品，“三无”及假冒伪劣产品不准进入卖场。 （二）经营食品类的商户要遵守《食品卫生法》等相关规定。 （三）经营“三无”假冒伪劣商品的商户被相关部门查处或被新闻媒体曝光的，商品撤柜，情节严重的清除商城，并且租金与保证金不予返还。 （四）经营“三无”假冒伪劣商品造成人身伤亡或者给顾客造成经济损失的，商户承担全部责任并无条件接受商城及相关部门的处理。 （五）无条件配合商城对产品质量的检查和管理以及相关处理决定。 七、场内商户管理规定 （一）商户日常经营 1 开门前二十分钟入场。 2 进场参加早例会后到各自摊位检查商品摆放是否整齐，检查展台模特货架是否超标越线。 3 开业前整理着装，检查仪表。 4 闭店前整理商品，清理卫生，检查电源，火源等，无隐患后退场。 5 闭店前应检查本摊位，现金以及有价证券和贵重物品（不包括经营商品）不许存放在商场内。 （二）门前“三包”制度 1、 以铺位间中线为准或由区域经理分配的区域为门前“三包”区。 2、“三包”区内要保证没有垃圾、杂物。 3、“三包”区内的消防器材要保证干净卫生，并且会操作使用。 （三） 环境卫生管理公约 1、不准乱倒垃圾、污水、杂物。 2、不准随地吐痰。 3、不准乱贴、乱画、乱挂。 4、要保持环境卫生，做到一日一清。 5、无条件配合商城对环境卫生的日常检查，并服从处罚。 八、投诉与纠纷管理制度 （一）接待投诉的处理方法与程序 1 顾客不论因何原因投诉，首先由商户接待。 2 商户与顾客间协商解决意见。 3 在双方意见统一的情况下按协商意见执行解决。 4 如双方意见不一，由商户陪同顾客到商城客服部协调。 5 在同等条件下商城向顾客倾斜，如商户不执行解决方案根据我国目前相关法律、法规规定由商场实行“先行赔付”（附件3——《“先行赔付”的规定》），确保在第一时间内解决。 6、如果仍然无法达成一致意见，找消费者协会协商。 （二）违约责任 1 无理由退货（商品保持原样，3天包退，7天包换），商户应退而未退、推诿、刁难顾客而导致顾客投诉的。累计5次合同到期不予续签。 2 因服务态度引起的顾客投诉，每发生一次对商户收取违约金50元，累计5次合同到期不予续签。 3 因销售三无、伪劣假冒商品，或因商品质量问题受到顾客投诉的，每发生一次收取违约金10