工作细节决成败.doc

我们所需要的细节 一、门面 1．醒目的广告牌，来往的行人、车辆都能第一时间反映出这是一个洗浴场所； 2．门前地面涂成鲜艳的颜色，规范而印象深刻的图案、字体； 3．在通往我们场所的路上有醒目的标牌、指示牌、布标； 4．搞好附近店面、商家的邻里关系，不能让他们做负面宣传； 5．在开业时可以邀请邻里业主来桑拿体验。 二、迎接 1．任何服务人员、管理人员、保安、迎宾、泊车员、卫生工，在遇上客人时都必须招呼、问好、微笑、有所行动的迎接。按分工不同，在见到客人的第一时间迎接，然后交接到相应岗位工作人员，才能回岗； 2．在看见有意向、有可能接近场地的顾客时，泊车员、保安员、迎宾员必须及时主动上前问好、询问、介绍，然后进行下一步工作； 3．在有车减速准备停车时，应一路小跑迎接，开车门手护车顶，代客泊车给客人泊车牌，并说明出来时出示泊车牌在门口接车； 4．保安员、泊车员必须工作正装，容易辨认； 5．尽量记住泊车的客人、车型，以便对号入座，并努力记住； 6．将经常泊车的客人记住，并归档案管理； 7．雨天、下雪天等天气时需准备人手两把伞，在顾客还未下的士、下私家车时为顾客开门、打伞，送进大堂； 8．为外地顾客拎包到总服务台寄存，并懂得嘘寒问暖的语言问候、应答； 9．发现外地顾客拎包出来时，需迅速为客人拎包并送到车上，顾客需要打的士时，应让客人在大堂沙发稍等，为客拦车搬运到车上为止； 10．对于问路、问地点的客人，要详尽向客人说明，并建议更好的路线，自己不知道时应让客人稍候，自己先去向别人询问后，再仔细告诉客人，有必要时可以利用昆明市地图指明方向（场地会准备几份地图备用、备查）； 11．对于开车来的顾客，先期每车每次赠送标有图标的盒纸一盒； 12．戴白手套上下班。 三、总台 1．总台是场地的中柜，是给顾客第一印象和最后印象的地方； 2．所有总台区域人员必须像接待亲戚一样迎接顾客； 3．迎接客人时的问候尽量简短清晰，“先生洗浴吗？”“好，您这边更鞋。” 4．总台区域的迎宾、收银、管理人员必须是阳光、精神饱满的； 5．所在进入与离开的顾客必须有人服务、迎接、欢送、应询； 6．在最忙的时间，管理人员应该在场协助补岗，一位不够用二位，二位不够用三位； 7．所在消费项目明码标价，清晰易懂，当顾客注目时，迎宾需要详细讲解； 8．会员及活动时，总台的提示牌放在醒目位置，并注意介绍关注的客人及等待同伴的客人； 9．对于提出消费疑问的客人，收银员必须以抱歉的口吻自责地说明：“对不起，我们说的不清楚，是这样的……”有必要时管理人员出面解释； 10．顾客意见簿分两部门，一部分是场地咨询调查，一部分是总台留言，留言本放置在茶几位上醒目的位置，笔放在旁边，并在上面写有温馨的语言：“为了改进我们为您提供的服务，请您留下宝贵的意见，我们总经理会亲自解决，不胜感激！”留言簿禁止员工翻看，专号装订不能缺损，否则追究总台所有人责任； 11．迎宾和鞋柜人员必须戴白手套工作，拿鞋寄存必须洁白干净； 12．每一次为客人拿拖鞋时，必须让客人看得见是从消毒拖鞋柜里拿出来的； 13．总台区域备客人专供的报纸、书刊，员工不得动用以免缺损； 14．总台茶几上备有糖果，为客人专供，客人多拿时应微笑的说：“我们的糖好吃吧？”只需让客人知道你关注过就可以了； 15．总台有客用饮水机，询问每一位坐在沙发上的客人：“先生，给您倒杯水好吗？”“您需要温水还是凉水？”任何员工不得使用，有董事长、总经理陪客人在沙发聊天时不需要询问，给客人直接倒杯温水，注意先倒给客人，然后再倒给董事长及总经理； 16．有客人在场的情况下，称呼本公司管理人员、董事长时，不能让客人听见更不可大声呼喊； 17．客人的皮鞋每客必擦，用无色鞋油和用现代专业擦鞋技术并除臭，未刨光皮鞋用干净轻擦去灰尘，擦鞋为增值服务全免费； 18．为了及时给顾客结算，收银员需要熟练掌握收银工作技巧和效率，会员卡、刷卡、打折、体验券； 19．每位客人的发票不是直接给客人的，而是以一种红包袋的方式，并印上吉祥祝福语； 20．总台收银计划准备香薰灯一盏，让每位客人进到大堂就能闻到淡淡的香味； 21．场地所有的人员都是接待人员，胸前必须佩带微笑标志，让客人感受到让我们遇见相互不动声的提醒。 四、浴池 1．浴池的工作最重要的一点是服务在客人之前，如见到客人抢先一步“先生晚上好，我帮您开柜门”，因客人对号牌的位置是不知道的，我们拿到锁牌就知道位置，直接带到柜子前为客人开柜，拿出衣架为客人挂衣，挂好衣服之后拉一下衣柜，表示已锁。马上起动走在客人之前：“先生这边请”把客人一般先带到淋浴的地方，打开水龙头调好水温，“先生您看这水温合适吗？” 2．随时注意客人的动向和服务需求，客人一动、一洗完、一到处寻找都必须快速到位，“先生您需要什么服务吗？” 3．温馨提示牌的充分利用，如：“地砖