如何做好客户接待工作.ppt

* * 客户接待就是建立舒适区、建立顾客信心，达到客户、销售顾问的双期望值的统一。要达到期望值的统一，必须把客户接待过程中中的行为标准化、流程化。 主要参考BOC考核表 * * 全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待） 销售顾问将客户信息登陆到系统 顾客离开后 话术 PMPMP(赞美法则） 两大原则 话术 不停留下客户联系方式（进店、试乘试驾、离店） 项目 评估标准 是 否 备注 顾客进入展厅 号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 在展厅大门内热情迎接顾客 销售顾问第一时间询问了您来店参观意图 进店后，销售顾问30秒内立即注意到了您，并礼貌示意 2分钟内接待员或销售顾问开始接近您并有意与您交谈 负责接待的销售顾问在恰当时候递上名片 自行看车 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离 您在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问 顾客交谈时 先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面 负责接待的销售顾问主动做自我介绍 负责接待的销售顾问请教您的称呼 主动将您引到洽谈区，并安排座位 主动给您奉上茶水或饮料 销售顾问主动要求留下客户信息（如电话、电子邮件等） 送行 销售顾问送您到展厅门口，招手至看不见为止 对顾客表示感谢。“感谢您的光临” -*- 第一部分 认识客户接待 第二部分 如何做好展厅客户接待 第三部分 如何做好来电客户接待 第四部分 结束语 Content 客户来电接待步骤 7、道别 电话接待中八步骤 3、了解客户需求 2、问候和自我介绍 6、邀请对方来店看车 1、来电前准备 8、填写登记表 4、解答顾客问题 5、留下客户联系方式 如何作好客户接待 现场演练:电话接待 1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅（为免漏听电话，建议可设置一个可移动的电话，由值班销售顾问手持,未接电话转入)； 2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话； 3.电话旁准内好内部通讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。 步骤1：来电接待前的准备 虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。 步骤2：问候和自我介绍 电话铃响 3声之内接听电话（考核要点） 如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了” 节假日期间请先问候节日快乐 您好，吉利汽车全球鹰****销售店，我是销售顾问****，有什么可以帮您？ 先生/小姐贵姓（怎么称呼）？ 随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士） 步骤3：了解客户需求 客户需求询问一般但不局限以下问题： 您需要买什么价位的车？ 您是通过什么途径了解我们公司？ 您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？ 请问您是什么用途的呢？ 您喜欢什么颜色？ 您是自己购买还是替别人询问？ XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型 游戏：猜名人 步骤4：解答顾客问题 原则：耐心、热情 针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型 针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于纠缠。 不能随意夸大产品性能和服务承诺 电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。 “您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。 先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意 步骤5：留下客户联系方式 电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式 如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益 在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话 有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？” 请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您 步骤6：邀请对方到展厅看车 电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。 请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅 用二选一的方法尽量了解来店时间 您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品 “先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。 “您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。 步骤7：道别 无论沟通如何，都要感谢客户来电。 在客户挂断电话后2秒钟后挂断电话 如客户5秒内未挂断电话可挂断电话 非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！ 步骤8：填写登记表 填写来店客户登记表，并录入到T