13物业管理案例分析的(服务篇).ppt

物业管理服务案例;引言;如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?;案例描述;即时自测;案例分析;依据;处理过程;素质技巧;案例二;案例描述;处理过程;案例点评; 如何处理业主错误的索赔要求 ?;某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 ;管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。 ;物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？ ;处理结果及依据;处理结果及依据; 如何应对业主的突然投诉 ?;案例描述;案例描述;即时自测 ;案例处理;策略分析;纠正违章装修僵持不下怎么办?;案例描述;案例处理过程;案例处理过程;案例处理过程;即时自测;策略分析;案例六;去年秋天的一个上午，3楼某室业主给物业管理处打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。 几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。 ;问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。 为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。;点评： 聪明的人不是不犯错误，而 是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。 ;案例七;某日中午十二时许，正值午餐时间，客服主管接到值班客服电话汇报称小区内五栋高层(共约1000户)突然停电。由于事态严重，管服主管与其他共餐的同事马上放下碗筷，赶回小区处理。 到达现场，发现原因出自供应该五栋高层电力的低压配电柜烧毁，在征询设备主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。;管理处立即想到其会产生的影响： 1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会 出现停水； 2、后备发电机须长时间运行； 3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限 度服务外，其它电梯不能运作； 4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止； 5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱； 6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在。;管理处针对以上问题，逐一做出相应措施： 1、生活用水 寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每栋楼前的绿化取水点，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到硬化地面； 联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，帮助有需要人士。;2、后备发电机 安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。 3、消防电梯 安排前沿客服人员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。 4、照明 为各岗位客服人员配备应急灯和手电筒； 安排前沿客服人员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。;5、电梯使用高峰期 张贴通告于大门醒目位置及不断发布最新消息； 管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。 6、安全 增派备勤客服到现场维持秩序和协助工作； 修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在预计时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。;在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完成。 在整个修复工作过程中，有这样几件事： 晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购买了很多瓶矿泉水及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受； 整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者