铁路运输服务礼仪课件.ppt

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铁路运输服务礼仪课件

四.动车组服务人员的职业修养 动车组服务人员的礼仪素养 一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则 主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则 主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微笑,然后再开口说话,主动创造一个友好、热情的气氛。 真诚微笑的原则。微笑是发自内心发出的,表示对乘客的尊重和理解。 眼中含笑的原则。脸上有笑,眼睛更要有笑。 二、舒心的问候 问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意,可以在最初接触时给乘客留下好印象。 客运服务人员见到乘客时,应主动打招呼。一般来说,先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 想一想: 常用的问候语有哪些? 三、整洁的仪表 客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客,乘客对铁路交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。 良好的仪容仪表,会使人产生美好的第一印象,从而对动车组交通起到宣传作用,同时还能弥补某些服务方面的不足,反之,不好的仪容仪表往往会令人生厌,即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。 客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离,带给乘客清新、健康的印象。 四、得体的语言 语言是为乘客服务的第一工具,它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。 客运服务人员要善于察言观色,语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音,了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事,判断乘客的心理和服务需要。 除此以外,服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时,使用否定句的影响是很强烈的,会给乘客留下不愉快的印象。 案例: 在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头,服务员又问道:“那先生您完了吗?还需要什么吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务人员用语不合规范,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。 动车组服务人员的心理素质要求 一、主动热情 二、控制情绪 三、处变不惊 主动热情 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特,在面试时突然中断,然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题,比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种,一种是直接回答“我不知道”;第二种回答是不知道,并对自己的身份做一个说明;第三种回答是:“对不起,我是来面试的,不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的,而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。 控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己的情绪,约束自己的情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么问题,都能够做到镇定自若,不失礼于人。 当乘客有不满情绪时,往往会对服务人员提出批评,这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时,往往会使人难以接受,遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静,不要急于与之争辩,切不可针锋相对,使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹,可以交相关部门或人员解决。 案例: 在2005年7月的一次突发事故中,哈尔滨客运段有18趟列车受阻,晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客,在开原站受阻4个多小时,4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂,他在这节车厢向乘客鞠躬30多次,最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,每位服务人员在早晨只喝了一碗粥,并继续为乘客提供细致的服务,这种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生,还组织了义务宣传队,到各车厢宣传要文明乘车,最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言,服务人员除了代表铁路进行道歉外,还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。 处变不惊 列车就是一个社会,各式各样的人都有,各种情况和突发事件都有可能随时发生,因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时,在遇到列车晚点、发生突发事件时,都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案,培养良好的心理素质。 * * 1.是丰富的文化知识 2.是良好的礼仪修养 *

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