地铁规章制度汇编选读.docxVIP

总调度所推行文明规范用语实施意见为积极推进总调度所企业文化建设，规范职工文明用语和调度员作业标准，进一步净化调度作业用语，改善工作作风，摒弃禁忌语，制定本实施意见。一、总体要求1、统一思想，提高意见。各部室要深刻认识到规范用语是转变总调度所企业形象，推进企业文化建设，提高调度作业水平的一项重要措施。要明确推行此项工作的意义，组织好职工学习、熟记禁用工作和调度忌语。要求每一位职工今后在工作中都必须使用文明规范用语。2、明确职责，做好落实。领导干部应起到模范带头作用，所有职工要熟记规范用语。所部将成立监督小组，派出监督人员经常性抽查并将抽查结果通报、考核。对未及时整改的职工，要纳入月度考核，同时要视情节追究部室主要负责人的领导责任。二、监督人员：组长：余海斌副组长：茅伟馨监督员：各部门负责人三、规范用语要求1、本单位工作用语为普通话，辅助用语为当地方言。2、语态要自然、流畅、清楚、柔和；音量要适中；陈述要简洁明了；表达要讲究艺术与技巧。（二）日常用语1、文明用语Ο基本要求“好”字开头；“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。Ο常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等2、禁忌用语Ο不准讲粗话、脏话，使用蔑视性和侮辱性的语言。Ο不得故意顶撞、讽刺、挖苦同事。Ο不开有侮辱人格的玩笑。Ο不嘲笑或模仿带方言或口吃的人说话。如“我——我——我——侬——侬——侬——”（三）电话用语1、接听电话用语首语：您好！XXX（部门、单位名称）。通话结束时——再见。（1）来电找人的Ο请稍等，我帮您找他。ΟXXX在XX，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。Ο对不起，我们这里没有这个人，请您在核实。Ο对不起，他已经调到XXX（单位），请您拨打XXXXXXX（电话号码）找他。（2）来电咨询的问明对方的身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：Ο对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复。Ο对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。Ο对不起，这事由XXX（单位）负责，请他们解释好吗？2、打出电话用语首语：您好，我是XX（单位、部门）的XXX。结束通话时———麻烦您了，谢谢！（1）会议或其他事务通知可根据需要使用的用语：Ο有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下。Ο请问有否不明确之处需要我复述。Ο请问您贵姓；……谢谢！（2）找某人或转告某事可根据需要使用的用语：Ο请帮忙找一下XXX同志接电话。Ο有件事请您帮助转告XXX同志，（说清事情）谢谢。（3）咨询某事（或某项政策）可根据需要使用的用语：Ο请问现在是否有XX政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？Ο对不起，由件事我想向你了解一下，请你配合一下号码？3、禁忌用语Ο“没额！”Ο“不要讲了！我不想听你讲。”Ο“不赖赛！”Ο“喂，侬记一记！”Ο“勿要罗嗦，快点讲。”Ο“勿知道，跟我不搭界！”Ο“勿晓得，阿拉不管的！”Ο“一会儿一个问题，为什么不一起问！”Ο“刚刚和你说过了，怎么还要问？”Ο其他不耐烦，不负责任的语言。（四）业务用语A、来人时要主动询问；您好，有事吗？B、明确来本办公室办事的可根据需要使用：Ο请坐（稍等、先喝水）。Ο对不起，让您久等了。Ο请讲，由什么事？Ο对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。Ο对不起，您的事情只能按XX政策（规定）办理。Ο对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办理。Ο您还有什么不清楚的问题，请讲！Ο对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来，好吗？Ο对不起，请慢走。Ο谢谢您对我们的理解和支持。C、明确来找人的可根据需要使用：ΟXXX同志在XXX，需要我陪您去吗？Ο对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。D、发生工作失误时，应说：“对不起……”E、语言简明，通俗易懂，能完全为对方所理解，避免行话和含糊的词汇。(2)禁忌用语Ο“还没上班，谁叫你来这么早！”Ο“谁叫你进来的，出去！”Ο“不知道，你问我，我问谁！”Ο“墙上贴着呢，你不会自己看？”Ο“不归我管，问别人去。”Ο“不是给您说了吗？怎么还不清楚！”Ο“有完没完，烦死人。”Ο“你这么笨，连这个都不会。”Ο“不会填，问别人去。”Ο“急什么，排队去！”Ο“瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？”Ο“不信，你自己去算。”Ο“这是电脑算出来的，还会有错！”Ο“是你对，还是我对。”Ο“你急什么，慢慢来。”Ο“机器坏了，不办了！”Ο“有意见，找领导去。”Ο“有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！”Ο“我的态度就这样，你能怎样？”Ο“下班了，不办了！”Ο“迭个人怪伐！”Ο“侬哪能介烦？”Ο其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。2、调度用语（1）文明用语Ο当询问对方姓名