xx假日酒店员工手册全册实用.doc

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xx假日酒店员工手册全册实用

**假日酒店员工手册 第一章 简 介 一、公司简介 假日酒店位于市区天大道路口,营业面积38000余平方米,由假日酒店集团斥资2.8亿倾力打造,由香港莱诺.菲尔斯酒店方略咨询机构统一管理。酒店是豫南地区规模最大的休闲度假场所,也是一座将低碳生态、滋养身心等功能融于一体、全面满足城市精英人群洗浴、游泳、康体、SPA、美食、休闲、K歌、会友、客房等多元化需求的绿色建筑。酒店在传统欧式简约风格的基础上,运用现代设计语言来表现中式古典审美情趣,恰当的诠释了酒店的异域风情文化特征。设计师“包容古今、融汇中西”的设计理念,贯彻到酒店内部空间的每个区域。酒店在每一个空间细节形式上进行了新的探索,在整体统一的风格中体现了多元化、多视角的深刻文化内涵,构造了高雅、华贵的现代园林式都市休闲空间。 二、公司管理理念 我们致力于将假日酒店打造成为健康休闲产业的巨型航母。 我们的质量目标是:“提供亲情式的服务。” 酒店为员工提供全面的专业化的培训,为顾客提供专业化的、周到的、全方位的优质服务。酒店的服务要从细微之处着想,从小处着想,实现人性化的超越顾客期望的服务。 最重要的是酒店要尊重同事的才能和个性,酒店把机会、鼓舞和奖励给平凡而普通的员工,使他们尽最大的努力工作。如果能做到这些,如果每个员工将自己视为这个大家庭中的一员,他们将取得无可限量的成就。 第三章 员工规章制度 一、服从 员工必须切实执行直属上司所安排的工作,员工必须依时上班,在工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位,如有任何调换当班时间者,必须事先征得部门经理同意。 二、仪表 在服务业中,个人仪表是非常重要的。我们所服务的客人会观察我们的一举一动,因此我们也必须始终全力以赴地遵守以下要求。 1、个人言行举止 1)不可高声谈话、拍手或打响指等。 2)不可粗言秽语。 3)不可与同事争吵。 4)在服务地点尽可能不要整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。 5)在执行服务性工作时,切勿坐着与客人谈话。 2、外表 1)制服须整齐清洁,熨烫平整,无污渍,钮扣齐全,无开线处。 2)保持皮鞋光亮。穿着其它鞋类的员工应经常清洗。 三、仪容 1、男女员工上班均不允许佩戴首饰和饰物(手表、结婚戒指除外)。 男员工 2、头发整齐,不留鬓角,不留长发,不染颜色突出的头发。 3、天天剃须。 4、避免使用味浓的古龙水,须后水,头油等。、 5、经常修剪指甲并保持清洁。 6、穿着与鞋相称的袜子(如穿着皮鞋者,必须穿黑色或深色袜子。) 女员工 7、头发应经常清洁及保持整齐,不染颜色突出的头发。 8、头发须盘起,只许佩戴深色发饰。 9、画淡妆。 10、当班时请使用味道清淡型香水。 11、指甲须剪短,不涂彩色指甲油。 12、当班时应按部门要求穿着鞋袜。 四、个人卫生 1、每日沐浴,以免身体发出异味。 2、有需要应每日用香体露。 3、早晚刷牙、保持口气清新,并防止牙患。 4、习惯常洗手、如厕后必须洗手。 五、员工优质服务要求:微笑、主动、耐心、周到 1、微笑 微笑能帮助使他人感觉良好,同时使自己感觉愉快。 2、主动 用“姓氏”称呼别人姓名。别人的姓名对他而言是一种美妙的音乐。友好、礼貌、体贴地对待他人,就像每个人都愿意别人这样对他一样。 3、热情 无论什么时候都应该乐观地讲话,热情地表现。与人交谈,所有人都喜欢被关注。 4、耐心 员工真正想了解别人的时候,就会惊奇地发现,人们是多么地有趣。大度给予别人表场并积极接受别人的批评。理性地接受他人的观点,每一个争论都会有至少三个或更多的观点。 5、周到 设身处地为顾客着想,及时发现客人的需求,注重细节,无微不至地为客人提供超值的服务。 六、员工技能培训的要求:勤学、熟练、坚持、互助、提高 1、勤学 认真听取上司或前辈指导,虚心学习注意观察,做好每一件小事。 2、熟练 如果是生手,多看多做,熟能生巧。做的越多,学到的越多,所学的东西最终都成为您的一技之长。 3、坚持 万事开头难,就象很多人学习英语却是开头容易坚持难。如果能坚持每天听一个小时英语磁带,每天坚持看一个小时英语文章,语言能力将会有突飞猛进的提高。 4、在帮助别人的时候,也在提高着自己。帮助别人,也获得别人的帮助。一起提高,共同进步,提升个人价值,是我们酒店企业文化的最基本价值观。 5、提高 培训的目的在于提高,不断提高员工的技能,不断提高员工的能力,不断提高员工的职业道德水平,不断提高员工的个人价值,不断提高酒店的知名度,最终提高的是酒店的声誉和员工个人发展的广阔前景。 七、如果您有疑问 1、任何时候您有与工作有关的烦恼,您应首先与您的直接上级或部门经理讨论解决,您也可以把它反映到行政人事部。 2、如果您以书面形式反映您的苦恼问题,您必须表明身份。 3、所有反映给行政人事部的问题将被保密并认真对侍。 八、拾遗 1、员工在酒

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