xx假日酒店员工手册全册实用.doc

**假日酒店员工手册 第一章 简 介 一、公司简介 假日酒店位于市区天大道路口，营业面积38000余平方米，由假日酒店集团斥资2.8亿倾力打造，由香港莱诺.菲尔斯酒店方略咨询机构统一管理。酒店是豫南地区规模最大的休闲度假场所，也是一座将低碳生态、滋养身心等功能融于一体、全面满足城市精英人群洗浴、游泳、康体、SPA、美食、休闲、K歌、会友、客房等多元化需求的绿色建筑。酒店在传统欧式简约风格的基础上，运用现代设计语言来表现中式古典审美情趣，恰当的诠释了酒店的异域风情文化特征。设计师“包容古今、融汇中西”的设计理念，贯彻到酒店内部空间的每个区域。酒店在每一个空间细节形式上进行了新的探索，在整体统一的风格中体现了多元化、多视角的深刻文化内涵，构造了高雅、华贵的现代园林式都市休闲空间。 二、公司管理理念 我们致力于将假日酒店打造成为健康休闲产业的巨型航母。 我们的质量目标是：“提供亲情式的服务。” 酒店为员工提供全面的专业化的培训，为顾客提供专业化的、周到的、全方位的优质服务。酒店的服务要从细微之处着想，从小处着想，实现人性化的超越顾客期望的服务。 最重要的是酒店要尊重同事的才能和个性，酒店把机会、鼓舞和奖励给平凡而普通的员工，使他们尽最大的努力工作。如果能做到这些，如果每个员工将自己视为这个大家庭中的一员，他们将取得无可限量的成就。 第三章 员工规章制度 一、服从 员工必须切实执行直属上司所安排的工作，员工必须依时上班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位，如有任何调换当班时间者，必须事先征得部门经理同意。 二、仪表 在服务业中，个人仪表是非常重要的。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们也必须始终全力以赴地遵守以下要求。 1、个人言行举止 1）不可高声谈话、拍手或打响指等。 2）不可粗言秽语。 3）不可与同事争吵。 4）在服务地点尽可能不要整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。 5）在执行服务性工作时，切勿坐着与客人谈话。 2、外表 1）制服须整齐清洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处。 2）保持皮鞋光亮。穿着其它鞋类的员工应经常清洗。 三、仪容 1、男女员工上班均不允许佩戴首饰和饰物（手表、结婚戒指除外）。 男员工 2、头发整齐，不留鬓角，不留长发，不染颜色突出的头发。 3、天天剃须。 4、避免使用味浓的古龙水，须后水，头油等。、 5、经常修剪指甲并保持清洁。 6、穿着与鞋相称的袜子（如穿着皮鞋者，必须穿黑色或深色袜子。） 女员工 7、头发应经常清洁及保持整齐，不染颜色突出的头发。 8、头发须盘起，只许佩戴深色发饰。 9、画淡妆。 10、当班时请使用味道清淡型香水。 11、指甲须剪短，不涂彩色指甲油。 12、当班时应按部门要求穿着鞋袜。 四、个人卫生 1、每日沐浴，以免身体发出异味。 2、有需要应每日用香体露。 3、早晚刷牙、保持口气清新，并防止牙患。 4、习惯常洗手、如厕后必须洗手。 五、员工优质服务要求：微笑、主动、耐心、周到 1、微笑 微笑能帮助使他人感觉良好，同时使自己感觉愉快。 2、主动 用“姓氏”称呼别人姓名。别人的姓名对他而言是一种美妙的音乐。友好、礼貌、体贴地对待他人，就像每个人都愿意别人这样对他一样。 3、热情 无论什么时候都应该乐观地讲话，热情地表现。与人交谈，所有人都喜欢被关注。 4、耐心 员工真正想了解别人的时候，就会惊奇地发现，人们是多么地有趣。大度给予别人表场并积极接受别人的批评。理性地接受他人的观点，每一个争论都会有至少三个或更多的观点。 5、周到 设身处地为顾客着想，及时发现客人的需求，注重细节，无微不至地为客人提供超值的服务。 六、员工技能培训的要求：勤学、熟练、坚持、互助、提高 1、勤学 认真听取上司或前辈指导，虚心学习注意观察，做好每一件小事。 2、熟练 如果是生手，多看多做，熟能生巧。做的越多，学到的越多，所学的东西最终都成为您的一技之长。 3、坚持 万事开头难，就象很多人学习英语却是开头容易坚持难。如果能坚持每天听一个小时英语磁带，每天坚持看一个小时英语文章，语言能力将会有突飞猛进的提高。 4、在帮助别人的时候，也在提高着自己。帮助别人，也获得别人的帮助。一起提高，共同进步，提升个人价值，是我们酒店企业文化的最基本价值观。 5、提高 培训的目的在于提高，不断提高员工的技能，不断提高员工的能力，不断提高员工的职业道德水平，不断提高员工的个人价值，不断提高酒店的知名度，最终提高的是酒店的声誉和员工个人发展的广阔前景。 七、如果您有疑问 1、任何时候您有与工作有关的烦恼，您应首先与您的直接上级或部门经理讨论解决，您也可以把它反映到行政人事部。 2、如果您以书面形式反映您的苦恼问题，您必须表明身份。 3、所有反映给行政人事部的问题将被保密并认真对侍。 八、拾遗 1、员工在酒